013客服部工作计划书2.docVIP

湖南省数字认证服务中心有限公司2013-2014年度 运营服务部目标管理责任书 为规范公司的运营服务部工作管理，充分调动运营服务部全体员工的工作积极性，确保公司年度工作目标的实现，根据公司2013年年度发展计划，按照对我司电子认证服务的预测，参考近几年来公司的技术工作，并综合考虑多种可能的影响因素，在平等、自愿、协商一致的基础上，公司与技术部特制定2013年度《湖南CA运营服务部年度工作责任书》，以明确技术部责任人的权利和义务，并以此作为绩效考评的依据。 一、部门架构、职责、人员编制及责任人 （一）部门架构 （二）部门职责 1.负责湖南CA有关运营服务制度、标准、流程的拟定与实施； 2.建设并维护公司标准规范化的运营服务体系，建设运营服务信息系统和档案管理体系，建立有效的服务跟踪与反馈机制； 3.加强对部门人才的培养，提升运营服务能力与质量，做好客户与公司沟通的桥梁，树立良好的外部形象； 4.负责数字证书的制作、质检、更换、升级、保管、发放等工作； 5.负责数字证书业务的预前受理、现场核办、客户解疑、款项协收、报表登记、售后支持等工作； 6.负责按公司规定提供电话热线服务，耐心及时地解答和应对客户咨询与投诉，提供售后支持服务，做好相关记录的统计与分析，不断提升服务质量与效率，最终让客户信服、满意； 7.负责开展各项目用户培训，指导用户顺利使用证书；负责根据业务需要开展外勤及培训活动，指导分支机构理顺工作流程；负责专项用户培训，提高用户忠诚度和满意度；根据业务需要负责上门受理、售后支持服务。 8.负责对受理点提供支援与服务，加强对其的沟通与衔接，加强对其相关工作开展的业务指导和培训，及时解决受理点出现的相关业务问题，提升受理点的服务质量与工作效率； 9.定期对受理点证书发放情况及客户信息进行统计分析，协助和推动受理点相关业务推广工作的开展，提高证书发放量，提升公司收益； 10.持续保持与客户的沟通，积极处理客户提出的各项要求并落实到相关部门，耐心应对客户投诉，及时与相关部门进行沟通并将处理建议反馈给客户，做好客户满意度调查和回访工作，不断降低客户投诉率； 11.负责协助做好公司网站界面的设计工作，及时做好网站信息的更新和维护工作，做好公司对外形象的宣传和业务推广工作； 12.负责相关媒体宣传、促销推广活动组织与实施，通过电话、网络及服务平台开展营销工作，维护证书持有量，推广公司产品及附加服务； 13.做好各类业务资料、系统资料、客户信息等的录入、校验、审核、存档工作，确保服务档案管理体系的规范和完善； 14.建立和完善培训课件库，不断提升培训讲师的能力与水平，做好公司内外的培训及相关储备人才的培养，为公司的整体和长期发展提供可靠的人才培养平台； 15.严格监督并控制各种运营服务费用开支，尽量节省公司成本； 16.完成公司或上级领导分配的其他工作与任务。 （三）人员编制计划 小组 职责 现有人员 编制计划 需增加人员 备注 经理及主管 　 3 3 0 　 呼叫中心 电话接听、售后远程协助工作和加用户QQ答疑解惑 5 5 0 根据需求可招聘兼职人员 培训外勤组 培训前的计划和材料的准备，外出培训 1 3 2 区域管理组 跟各个受理点的联系和协调工作 3 4 1 业务受理组 日常窗口业务办理工作 3 3 0 项目跟踪、宣传各1人可兼做，财务现有1人 制证组 所有项目批量制证、包装和绑定 4 6 2 项目跟踪组 各个项目数据的统计，及时更新各项数据 1 1 0 　 宣传组 对客户信息进行整理和分类、配合完成相关项目的宣传文档、网站的日常维护、针对项目情况制定相应的宣传策略 1 3 2 　 物流组 公司日常快递的发放、快递单号的整理、库存统计 1 1 0 　 质量保障组 对项目进度进行监管、整理各个项目的资料并归档 0 1 1 　 合计 　 22 30 8 人员补充视业务状况而定 （四）目标管理责任人 目标管理责任人：高广祖。 考核周期：自责任书签订之日起一年。 二、年度工作目标 根据公司整体规划，运营服务部在2013年度，拟打算完成下列任务。 （一）集中办理项目服务 1.完成集中办理的项目服务工作，如计生委、雨花区政府、郴州电子监察、快乐购、WCM等项目证书新增、延期、售后等工作。 目标：年度周期内按照合同完成项目证书发放及延期任务。 2.售后服务。 目标：用户满意度90%以上。 （二）证书发放 1.年度周期内完成非合同绑定的证书发放及服务工作。 目标：完成销售部门证书指标的证书发放任务。 2.售后服务。 目标：用户满意度90%以上。 （三）证书延期 通过开展媒体、网络宣传、电话营销、促销优惠活动等，提高证书延期率，维护证书用户关系，减少用户流失。 目标：已发证书延期率达到50%以上。 （四）宣传