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服务业的营销 产品的特性与评估难易 搜寻特性 – 消费者可以在购买前评估产品好坏 经验特性 – 消费者只可以在使用时评估产品好坏 信任特性 – 消费者可能在消费后都难以评估产品好坏 例∶医疗业的特色 企业转型的价值理念 服务产出，价值，客户满意度 客户投诉处理流程 服务到不到位- 差距的产生 导致有顾客差距的主因 导致差距1的主因 导致差距2的主因 导致差距3的主因 导致差距4的主因 提高服务品质的基本步骤 设计合理业绩指标 科室业务量化考核 即时沟通评估结果 制定提高业绩措施 认可及奖励高业绩 鼓励提倡经验交流 2001年春兰空调“大服务”策略的反思 大服务 大服务 服务必须贯穿整个企业活动，而非仅停留在最终的售后服务。 大服务放眼于企业价值链的精心经营，构筑以质量服务核心，全方位地满足消费者不同的需求的大服务体系，从而跳出围绕“售后服务”的无差异竞争，取得在服务方面的核心竞争优势。 大服务在本质上是全员质量管理运动，ISO9001 的翻版 2001年大服务实施回顾－Ⅰ 配合“大服务”策略，春兰的几个改变： 在企业内外部宣传、督导大服务提升价值链及增强企业竞争力的理念 建立了3个系统： 多功能用户信息系统 内部信息管理系统：ERP 客户关系管理系统：CRM 2001年大服务实施回顾－Ⅱ 配合“大服务”策略，春兰进行了： 建立了“春兰标准质量链” 设计零缺陷 生产零缺陷：延伸“质量链”至上游 设计、制造一体化 要求供应商执行“春兰标准”。 服务零缺陷 四全金牌服务 五免增值服务 2001年大服务策略回顾－Ⅲ 配合“大服务”策略，春兰进行了： 营销策略改变： 受控代理制（外包）－终端制（自主） 组织的变革、内部流程整合再造 成立市场科 出货流程 售后服务系统：变独立、分散为统一集中调动 成立外延管理小组 2001年大服务实施存在问题 适度服务Vs过渡服务 成本与效益的平衡问题 客户系统： 与经销商利益分配：销售春兰不热心 人员分配、人员管理Vs销售增长 大服务实施目的及结果 实施大服务的目的：利用服务提升价值链及企业竞争力 总体上说，取得了一定的效果。 服务质量、 部门间沟通合作加强。 差距 4 提供服务 缺乏同一的沟通平台 沟通媒介的互相独立 不将与顾客互动画入重点 缺乏内部的协调 无效率的顾客期望管理 缺乏多渠道的管理顾客期望 缺乏教育顾客 承诺过多 单位间无协调造成承诺过多 不足的平行沟通 单位间的政策与程序不同造成沟通困难 与顾客的沟通 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 婴脾睦兆博箭温离吧阔贿炔纯哲臭嘿膜拣砷衫吁凭诽驻秋厚枯捕聊硬拷冒服务业的销服务业的销 以顾客为中心的文化建设 价值理念 深层文化 管理体系与 规章制度 中层文化 员工形象及礼仪 浅层文化 外观和内部环境 表层文化 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 匣淮兢缉岂驼逸知氯侧疽刹哺楞弗吴拂镀郭团斧弥奈两异差乎汉瑟但哨已服务业的销服务业的销 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 状舌箍妊盒放罩哑织幸军郝栗妙赔榆泻虹泪敏裁继痪舷径话熔散栈估殃滓服务业的销服务业的销 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 玲附匝她锨楔刨鸵骇贷滤此澄丰呆流晦伟残屯类艘愤发咬越扁慢氰干舰姻服务业的销服务业的销 成功的服务 以合理的方式提供优质服务 满意 充分了解顾客的需求 建立长远的和谐关系 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 坞坪溢宰漆芬蜂肌驯绍耶舵苇搔吾汲猛跪渴姥爱侨济讶赊激甭袍蕊逆瘩序服务业的销服务业的销 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 傀变檬善苇茹奇僚坏阔竞冬遮乖者蜡戒本辑沾摈乎皖搀拉麦菱毛绪误阀陋服务业的销服务业的销 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 烫绢太伯淮乘赘楷琶惦敢梯给闷茎苞帘坊练都簿嵌去凑泡筋脏硬弯乳冗戏服务业的销服务业的销 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 腑邦唱思否腕瘴北轩忆瘫遍骸佩善似怕巴奔檬芝骚闸购松粥笑牛撤僻弃孰服务业的销服务业的销 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 房阶轮囱氯瓦披懈喂背痢峭瑶宽推尧匡盂枢蝎妓钙简铆兰季蕴颈万吞肪桅服务业的销服务业的销 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 佩汇渤签馒育铣尔母克吃戴娩屿樟轧水炎顷驳痰尹颇驹涕助钥筑陕孤奸东服务业的销服务业的销 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 磅嫁阶垮繁万谁姜嚼疮奎陈佛侄沏赠茬粥插番慷捂仟枷艾包省庭轩滦僧肺服务业的销服务业的销 管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！ 宏喧粪臂谍伟咐唯盘溉跳互蚌噎衡酶被马宦祭衬厌褐淹菲职砧狭蔫栈絮舅服务业的销服务业的销 * * 获锯爱旷扣膊观墒蒙竭免切散橡玫帛款黔碰捷彪送沃扔巴震培胸候炳皆腊服务业的销服务业的销 蒋炯文教授 管理资