北邮205服务营销管理第二次阶段作业.docVIP

北邮2015服务营销管理第二次阶段作业 一、判断题（共8道小题，共40.0分） 在服务蓝图中，前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 在原有服务种类里开发新的服务品种，这种创新属于延伸型服务创新。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求来制定的服务标准。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [B;] 标准答案: B; 得分: [5] 试题分值: 5.0 提示: ? 在拟定服务标准时，需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。 正确 错误 知识点: 阶段作业二 学生答案: [A;] 标准答案: A; 得分: [5] 试题分值