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第六章 服务交付过程—运营策略 璃欺戒术菊膊匣硕院物池疑城颠依嘘即驻掠睹蛛掳裳癌归庄嚏锐脯碰恰雹第6章 务交付过程第6章 务交付过程 导论：服务运营竞争力四个阶段 开篇案例：泰迪熊制作工作室——服务企业的运营是“产品”的核心（心脏） 第一阶段：服务可获性（入门服务） 第二阶段：熟练操作工（成熟服务） 第三阶段：差异性能力获取（与众不同） 第四阶段：世界级服务交付系统（世界级服务水平） 位易晦蚊磁一滇兄昆联杰持黔蚜锥消问懒缮县佰本永逃键挠区尸附庄哑爵第6章 务交付过程第6章 务交付过程 决策 设备安置 设备布局 产品设计 过程设计 进度表 生产计划 员工技能 质量控制 时间标准 薪酬 能力计划 预测 高接触度系统 服务运营必须靠近顾客 设备应该与顾客的身体、心理需要及期望相符 环境和实物产品对服务的性质作了详尽说明 生产过程的各阶段会对顾客产生一种直接立显的效果 顾客处在生产进度中，服务进度要适应顾客要求 订单不能存留，因此流水线生产将导致业务损失 直接劳动力构成服务产品的主要部分，因此必须 处理好公共关系 质量标准通常在顾客心中，因此是个变量 服务时间取决于顾客需求，因此时间标准自然很轻松 可变产出需要按时计酬的薪酬体系 为了避免销售损失，员工能力必须符合最高需求的要求 以时间为导向的短期预测 低接触度系统 运营系统可能会设置在靠近供应、运输或劳动力 设备应利于加强生产 顾客不