§2.1饭店公共关系的主体.docVIP

复习： 么是公共关系？公共关系的三要素是什么？ 公共关系的基本观点是什么？ 公共关系的基本任务是什么？ 作业问题： 上周作业检查结果：16人做全，6人迟交1次，3人迟交2次，2人没做，12人缺席。 引入： 饭店是个“高接触”行业，无论是管理者，还是服务员，都不可避免地要频繁接触他人或机构，不可避免地要同各种各样的人或机构交流往来。因此公共关系活动在饭店行业无处不有，无处不在。 公共关系活动作为饭店的经营管理职能，其责任是管理饭店的“无形资产”——知名度、信誉度、公众舆论和关系网络等。 课题：第二章 饭店公共关系的构成要素 第一节 饭店公共关系的主体 新授： 第一：饭店公共关系的组织机构 公共关系部门在饭店中的地位与作用 公共关系部门在饭店中的地位 饭店内外联系的中心地位 信息发布和收集的中心地位 协调沟通关系的中心地位 公共关系部门在饭店中的作用 参谋作用 社会交际作用 宣传作用 饭店公共关系机构的设置 按饭店的规模分类 大型饭店 中型饭店 小型饭店 按公共关系部的工作方法分类 手段型 对象型 复合型 公共关系部门的隶属关系 直属型：优点：全方位监测组织活动，参与组织决策，是理想型公关部 并列型：优点：能直接与决策层对话，广大工作影响力缺点：高度不够，很难参与决策 所属型：缺点：受部门职能限制，无法开展全局工作；难于参与决策是不理想型公关部 兼职型：优点：精简机构，一专多能；缺点：容易受其他职能的影响 第二：饭店的公共关系人员的素质要求 （一）饭店公共关系人员的知识结构 1、专业理论知识：公共关系学概论、公共关系心理学、公共关系组织学、传播学等 2、基础理论知识：相关学科的理论知识 3、实务操作技能：写作、摄影、演讲、谈判、编辑、设计、外语、礼仪等 （二）公共关系人员的心理素质 1、健康的心理、外向型性格 2、稳定的心态、乐观自信的情绪 3、坚强的意志、拼搏精神 饭店公共关系人员的专业技能 观察能力 组织能力 应变能力 交际能力 饭店公共关系人员的职业道德 宾客至上、服务第一 实事求是、真诚守信 热情诚恳、文明礼貌 公平公正、注重效率 忠于职守、不谋私利 饭店公共关系人员的风度与仪表 风度：一个人外在与内在、形象与精神之间高度和谐统一的综合反映。 仪表：人的外在表现 饭店公关人员的现代素质 第三：饭店的全员公共关系管理 （一）饭店公共关系活动的特点 直接性 直接面向公众，不需任何中介 自身利益与公众利益相一致 直接设计公关意图，见效快 直接功能决定并影响其他功能 全员性 1）务质量评价与公共关系的一次性 2）服务质量与公共关系活动的整体性 100-1=0 （二）开展全员公共关系管理的必要性 1、饭店的主要公众是客人 2、饭店产生和销售的产品是服务 3、饭店服务的质量靠的是全体工作人员的努力 4、饭店的公众是多层次、多类型的 （三）开展全员公共关系管理的方法 1、普及公共关系知识教育 2、宣传饭店的理想形象，注重饭店的声誉 3、强化全体员工的整体公关意识 4、建立饭店公关工作的制度和员工岗位的公关职责 小结： （一）饭店公共关系的组织机构 1、公共关系部门在饭店中的地位与作用 2、饭店公共关系机构的设置 （二）饭店的公共关系人员的素质要求 1、知识结构 2、心理素质 3、专业技能 4、职业道德 5、风度与仪表 6、现代素质 （三）饭店的全员公共关系管理 1、饭店公共关系活动的特点 2、开展全员公共关系管理的必要性 3、开展全员公共关系管理的方法 作业： P.34 练习题 四、问答题：1、2、3、4 6