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物业服务知识问题集 （2012年版） 重庆拓新控股集团速达物业管理有限公司 目 录 第一章 仪容仪表篇………………………………………………………4 第二章 行为规范篇………………………………………………………4 第三章 礼仪礼规篇………………………………………………………8 第四章　接待技巧篇………………………………………………………9 第五章 物业服务标准话述………………………………………………15 第一节 基本用语………………………………………………………… 15 第二节 岗位常用语……………………………………………………… 17 第六章 物业服务常用术语………………………………………………21 第七章 物业服务收费知识………………………………………………25 第八章 物业服务固化标准………………………………………………26 第一节 客服岗位固化标准 ………………………………………………26 第二节 协管岗位固化标准 ………………………………………………28 第三节 保洁岗位固化标准……………………………………………… 31 第四节 维修岗位固化标准……………………………………………… 32 第九章 物业管理应知应会篇……………………………………………33 第十章 企业基本常识篇…………………………………………………52 第一章 仪容仪表篇 1、穿着工作服时，怎么办？ 答：工作服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出工作服外；在正式场合，管理人员穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子。 2、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。 、穿着鞋袜时，应注意什么？ 答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；不可吃有异味的食品，保持清新。、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？ 答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持清新。、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；客交谈时，保持恰当的目光。男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。8、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。 站立与客交谈时，怎么办？ 答：目光停留在客鼻眼三角区；与客相距于60到100厘米之间；跟客距离太近，一则侵犯客的隐私权，二则使客产生压力感；跟客距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。、为客指示方向时，怎么办？ 答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。、行走时，怎么办？ 答：随时问候客、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。 、迎面遇见客，为其让路时怎么办？ 答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客。 、客从背后过来，为其让路时，怎么办？ 答：停步，身体向左边转向客，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客。、送走客时，怎么办？答：走在客前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客门口的方向，微笑着跟客礼貌道别。、称呼客时，怎么办？ 答：男士一般称先生，称；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客姓名，尽量称呼客姓氏，如“刘先生/林”。16、为客作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。 17、被介绍时怎么办？ 答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几。18、跟客握手时，怎么办？ 答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，老者先伸手；先生、之间，先伸手；冬天要先脱