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售 后 服 务 寿险业是服务业的一大主流，当客户缴纳了第一期保险费，并在投保人上签上姓名后，不表示这笔交易终止了，反而代表着公司与业务代表对客户的责任与服务才正式登场。 人寿保险是长期的契约，需要长期地缴纳保险费，再加上其本身为一无形商品，如果业务人员不能做恒久性的服务，那么很可能会遭到半途解约或是保单失效的命运，当然更可能因此而失去保户介绍新主顾的机会。在售后服务的这一环节中，我们要提醒您，“销售的完成并不意味着推销工作的结束，良好的售后服务才是真正推销的开始。” 辅导目标 使新人养成建立完整的客户资料（建档方式的确立）档案的习惯。 建立新人对“递交保单”、“售后服务”的正确观念与作法。 掌握递交保单的技巧。 建立新人塑造个人售后服务模式。 使新人熟练获得推介名单的技巧，获得推介名单。 事前准备 一、主管提供个人已建立的客户资料档案给新人学习参考。 二、主管提供个人售后服务的模式与样品（如：感谢信函）。 三、整理“递交保单”、“售后服务”时所用的话术。 四、检查新人填写的“经营日志”、“销售活动记录表”及“客户资料档案”。 辅导活动 一、初次检查此环节时，参考衔接教育《观念手册》售后服务。 二、追踪检视新人的客户资料档案。 三、推销演练 1、递交保单前的检查动作 2、递交保单时的话术 四、追踪新人在“售后服务”的运作方式。 五、督导新人是否对于已办理“理赔”的客户资料建立为展示资料。 辅导重点 一、追踪新人的客户资料档案 二、追踪新人在“递交保单”、“售后服务”时所用的话术及运作方式 三、新人应熟练下列内容 1、递交保单是售后服务的第一关卡 基于公平合理原则，每一件契约都须经过“核保”的过程，在核保通过后，业务代表就须负起“递交保单”的重责，递交保单可达成下列四种工作： 使客户认同保障。 创造再次销售的契机。 获得介绍准主顾的机会。 建立自己和公司的威信。 2、递交保单前的检查动作 （1）检查保险单上记载事项有没有错误，如：投保人、被保险人、受益人姓名。 （2）建立客户档案：将客户的保障内容、保单号码与其他相关资料建立成档案。 （3）将保障内容翻出来，明示于封面，并在保险单封套内附上个人名片。 （4）打电话给对方，约定交付保单的时间。 3、售后服务的目的： 随着人生风险责任的不同，收入的变迁，“保障”的需求也应定时检视，藉由良好的售后服务将可以提供“适当的需要”、“适当的保额”与“适当的保费”。 4、售后服务的功能： ·对保户而言： 获得更充分保障 克服经济的困难 有一专业的家庭生活设计师、保险服务人员 ·对业务代表而言： 〈1〉增加保户信心，提高继续率。 〈2〉了解客户，获得客户再次购买与增加保障的机会。 可以使客户自动为你介绍新主顾，造成良性循环。 图：保户满意与不满意之差异 ·对业务员： 保 很 继续缴费，再次购买，增加保障。 满 户 意 介绍准主顾。 保 很 继续缴费，再次购买，增加保障。 满 户 意 介绍准主顾。 （ 保 不 缴费一次就停缴，或者早期即解约。 满 户 意 反对亲友购买寿险，阻塞新的推销路线。 ·对公司： （1）获良质契约。 （2）创造利润，分享保户。 （3）最佳的广告。 5、售后服务的技巧与方法： （1）以定期的访问，书信或电话问候，与保户保持连系。 （2）赠送小纪念品。 （3）节日、纪念日与季节性的问候，如：生日、过年。 （4）保户发生不幸时的慰问。 （5）报告公司近况与本单位（营业处）的动态，如：新商品的销售、公司对外的大型活动。 （6）举办各项联谊活动。 （7）理赔给付、契约保全等相关资料的尽快办理。 （8）其他： 四、督导新人是否对于已办理“理赔”的客户资料建立为展示资料 售 后 服 务