北大光华管理学院的市场营销讲义建立顾客满意..docVIP

Chapter 2 通过质量服务和价值 建立顾客满意 Case 本章要求 1顾客价值和顾客满意是什么领先的企业怎样创造和让度顾客价值和顾客满意 2什么产生高绩效的业务 3公司如何吸引顾客和维持顾客 4公司如何改进顾客盈利性 5公司如何实践全面质量营销 一确定顾客价值和满意Defining Customer Value and Satisfaction 在商品及其丰富的今天顾客在不同供应商的商品之间如何进行判断选择呢 顾客行为假设顾客是在寻找成本有限信息灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人 选择标准顾客认为能让度最大价值的产品 作用提供物能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性 1－1顾客价值Customer Value 总顾客价值 total customer value 就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益 总顾客成本 total customer cost 是顾客在评估获得和使用该产品或服务时预计发生的费用 顾客让渡价值计算 顾客认定价值 12000RMB 生产成本 8000RMB 产品附加值 4000 RMB 产品定价 11000RMB 顾客让渡价值 1 000RMB 企业利润 3000RMB 如果顾客总成本为 10000RMB 则顾客让渡价值 2000RMB 或价值价格比为12 让渡价值最大化分析框架的管理学含义 1营