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客诉与退货处理控制程序 制定部门：品保部 制定日期：2011/04/15 文件编号：P-KF/QA-008 版本：A 发放编号： 受控状态： 制定 审查 批准 品保部 文件名称 客诉与退货处理控制程序 版本号：A 页码：1/6 文件制作： 核准： 本页修改内容： 1．目的: 快速有效的处理客户之报怨和投诉，并在以后的工作中进行预防，以满足或超越客户的需求，让客 人对我司的服务更满意。 2．范围: 本公司所有客户对公司产品的报怨及退货处理,所有售出之产品均属之. 3．定义: 定义： A、报怨：指质量稍有瑕疵，但在装配工性能上不影响，客户尚能接受、使用的，但需我司以后进 行改进。 B、退货：指质量不良、导致客户无法使用而退回的。 4．权责 4.1. 业务部、质管部负责与客户联系、沟通 4.2. 质管部主导过程追踪、调查及效果的确认. 4.3. 厂部、生技等相关部门分析并解决客户之抱怨与退货. 品保部 文件名称 客诉与退货处理控制程序 版本号：A 页码：2/6 文件制作： 核准： 本页修改内容： 品保部 文件名称 客诉与退货处理控制程序 版本号：A 页码：3/6 文件制作： 核准： 本页修改内容： 品保部 文件名称 客诉与退货处理控制程序 版本号：A 页码：4/6 文件制作： 核准： 本页修改内容： 6. 工作内容及要求 6.1. 内销品、外销品的客诉处理 6.1.1. 客诉信息的调查 6.1.1.1. 质管部或业务部接到客诉通知后（含书面或口头），应根据客诉的内容进行调查目前为止 公司所做的产品是否有客诉之不良；经调查若为客户操作错误造成的，可直接或通过业务向客户说 明.经调查客诉情况确实存在，立即将客诉信息以邮件或联络单形式通知相关责任部门,并登录到 《客诉登记表》中. 6.1.2. 确认厂内状况及库存品查核 6.1.2.1. 接到客诉后QE负责核对客户样品、首件，确认是否存在客诉之不良现象,如有及时反馈 给客人. 6.1.2.2. 业务部负责清查在途品的数量,质管部和厂务部负责清查成品、半成品、在制品及品质状 况，确认是否存在客人投诉的不良现象，如有不良应及时通知生产单位停产，隔离标示，视产品品 质需求决定对其返工或报废。如在途品仍有投诉的现象，应与客户沟通达成共识，以便明确是退回 处理还是去客户处返工。 6.1.2.3. QE开出纠正措施召集相关责任单位分析，如客户有要求,24小时回复临时对策,3天回复 纠正措施. 如客户无要求, 3天内回复纠正措施.如在短期内(3天)不能回复客户,必须以书面资料 回复客户纠正预防措施具体答复时间和此期间需做的调查事项及实验状况.回复格式通常以厂内格 式为主,如客户有需求依客户需求(8D). 6.1.3. 纠正措施验证 纠正措施方案涉及CP（正确性确认）、FMEA、SIP、SOP等变更的，由其责任部门进行更改,QE负责验证 6.2. 内销品的退货处理 产品经客户判定为不良需退货的处理方式如下: 6.2.1.1. 若客户急需使用则派人至客户处返工. 6.2.1.2. 退回本公司返工,退货授权格式可依客户要求准备,可以为RMA、退货协议、CRDIT NOTE 品保部 文件名称 客诉与退货处理控制程序 版本号：A 页码：5/6 文件制作： 核准： 本页修改内容： 的形式. 6.2.1.3. 产品不良无法返修需立即补送货或补生产. 6.2.1.4. 业务接到客户的客退品信息后，立即开出《客退品处理单》，并将客退品基础资料填写完 整经主管审核后交仓库。 6.2.1.5. 仓库接单后确认《客退品处理单》相关信息，并立即通知相关QE，__________由QE 抽检确认。判定产品不可返工时，则由QE通知仓库进行报废；判定可以返工，则通知生产单位领 出进行返工处理，返工人员要将返工全检状况详细记录于《客退品处理单》中。由生产单位对返工 后良品办理入库，不良品进行报废。 6.2.1.6. 需补投料进行补货作业时，由生管依《客退品处理单》安排补料生产，并连同《客退品 处理单》、交仓库。针对内部异常造成的补投料作业依QP75103之5.4.3.1进行。 6.2.1.7. 仓库将《客退品处理单》及相关的《领料单》、《报废单》等交于财务相关人员进行签名 确认后存档。 6.2.1.8. 质管部每月将客退品明细进行汇总，提交财务及生产单位，进行成本分析核算 6.3. 外销品的退货处理 6.3.1. 客户直接将不合格品退运,业务部与客户确认退运的不合格品名、价格、净重与原出口一致， 外包装不能出现除“MADE IN CHINA”字样之外的其它国家