2酒店礼仪规范上(仪容仪表仪态规范)_图文.pptVIP

语言礼仪 --- 礼貌用语 十字服务用语—— “您好” “请” “对不起” “谢谢” “再见” 五声服务—— “迎声” “答声” “歉声” “谢声” “送声” 客人进门有迎声、 客人问询交办事宜有回声、 客人批评打扰客人有致歉声、 客人表扬有致谢声、 客人离开有送声 您还要饭吗？ 小故事 在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。” 酒店员工与客人讲话时需要注意下几点： 注意面向客人，眼光停留在客人眼鼻三角区，不要左顾右盼、心不在焉 要垂手恭立，距离适当（1米左右）不要依靠他物 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走 讲话时要吐字清楚，不卑不亢 总结 你不能左右天气，但你可以转变心情！ 你不能改变容貌，但你可以展现笑容！ 展现微笑的魅力，学习礼仪的风范， 做好工作也更好地生活！ 祝大家成功！ 谢谢大家， 祝工作顺利！ /v_show/id_XMTE1MjIwODQ0.html /v_show/id_XMTE1MjIwODQ0.html /v_show/id_XMTE1MjIwODQ0.html 要领： 1、言行并举。 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂。 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。 禁忌： 1、禁使用食指指路 2、禁使用拇指指自己 3、低头 参加喜庆活动 探望病人 步入会场 往来于政府部门 脚步轻柔 步伐快捷稳重 步履轻盈欢快 稳健大方，充满热情 不同场合的不同走姿 引领手势： 手指并拢，掌心向上，侧45°左右； 大、小臂的弯曲以140度为宜； 动作不易过大，一般低于肩部； 身体向所指示方向微微前倾； 举止礼仪---鞠躬 鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女：双手交叉放在体前)，前倾，再慢慢抬起，注视客人。 行礼距离：在距客户2-3米处。有目光交流时行礼。 行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼的。 15度鞠躬礼 30度鞠躬礼 目光约落于体前1.5米处， 目光约落于体前1米处， 以腰部为轴，整个肩部向前倾15°以上 以腰部为轴，整个肩部向前倾30°以上 举止礼仪 --- 递送物品 1、递送文件：文字向着接受人的方向； 2、递送纸杯（无杯托）： 永远不碰纸杯上三分之一处； 3、茶杯：放下后，将杯柄转向客人； 4、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。 举止礼仪 --- 坐姿 女士坐姿 正位坐姿?　　　 侧位坐姿??（斜放式） 重叠式坐姿 在正式场合，女性要特别注意自己的坐姿。动作为上半身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面都形成直角，双膝、双脚要完全并拢。 多适应于男性，又叫“二郎腿”或“标准式架腿”。在标准 式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，脚窝落在另一条腿的膝关节上，要注意上边的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下 动作为双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45°。 动作为两腿首先并拢，双膝可以略微打开， 两条小腿在稍许分开后向内侧弯曲，双脚脚掌着地。 动作为将一条腿搭在另一条大腿上，交叠后的两腿间没有任何缝隙。。 动作为双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45°。 动作为先并拢双膝，双脚在踝部交叉。交叉后的双脚可以向内摆放，也可以向两侧的任意一侧摆放，但不要向前方直伸出去。 错误坐姿 × 正位坐姿???????? 　　 叠腿式坐姿??????? 西方国家男士的叠腿方式 男士坐姿 多适用男性在非正式场合采用。要求两条腿在大腿部分叠放在一起。叠放之后位于下方的一条腿垂直于地面，脚掌着地。位于上方的另一条腿的小腿则向内收，同时脚尖向下。 欧美国家的男士叠腿而坐时，是把小腿部分放在另一条腿的膝盖上，大腿之间是有缝隙的，但注意脚不要跷得太高，以免鞋底正对旁边的客人。在与欧美国家人士交往时，需注意对方的习俗，这样更有助于双方的沟通。 它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿小腿垂宜于地面。双膝允许分开，但不得超过肩宽 动作为将两腿并拢， 其中一条腿向前伸出， 另一条腿做屈后状， 两脚前后保持在一条直线上，脚掌着地做支撑点 它