黄东兴-打造卓越物业管理服务团队 【中华讲师网】_幻灯片.pptVIP

3.2 打造职业化服务团队 什么是职业化？ 3.标准化的服务流程 3.2 打造职业化服务团队 抱着一种打工的心态，做一天和尚撞一天钟，反正都是那么多的工资….. 被动的心态，对工作、同事没有兴趣、没有激情…… 不愿意也不习惯主动思考、解决问题…… 借口很多，不愿承担责任，习惯推上推下…… 不知道什么是危机，没有危机意识和竞争意识…… 清高孤傲，绝不委曲求全…… 独来独往，不想主动帮助别人，也从未要求过别人帮助自己….. 对于所谓承诺别人的事情，如果做不到并不觉得有什么不好….. …… 你的下属是否在工作中有过下述表现或习惯？ 3.标准化的服务流程 3.2 打造职业化服务团队 通过制定标准化的服务流程提供标准化的服务 ——避免不职业 3.标准化的服务流程 3.2 打造职业化服务团队 如：远洋地产标准化的物业管理服务团队 3.标准化的服务流程 主要内容： 1.卓越物业服务——良好口碑的保证 2.人本化的服务意识——顾客满意的保证 3.标准化的服务流程——服务质量的保证 4.服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证 5.知名物业服务企业案例分享 4.服务下属的管理理念 向第一太平戴维斯学习 以海底捞为榜样 海底捞给员工父母发工资 张勇 他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就相当于给他们父母发保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱了，所以不用我去骂他们，他们干不好，他们的父母就会骂他们了。 4.服务下属的管理理念 顾客满意 公司满意 职员满意 利润信息 回报 培训、晋升机会 工作服务 回报 4.服务下属的管理理念 LOGO 打造卓越物业管理服务团队 时代光华·房企在线 培训经历：万科物业、中石油物业、长城物业、河南建业、保利地产 宏城控股、兴进实业、彰泰集团…… 讲师领域：物业管理、房地产经营、团队建设、项目管理…… 黄东兴，时代光华特聘高级培训师，MBA，内部星级讲师。万科物业房地产学院经管系主任，万科房地产学院物业课程研发组成员。物业管理行业主讲课程：《打造卓越物业管理服务团队》、《物业管理法规培训》、《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》、《基于业主满意的万科物业服务体系》、《万科物业品牌建设解析》等，10年行业管理工作经验，百家企业培训经验。 主要内容： 1.卓越物业服务——良好口碑的保证 2.人本化的服务意识——顾客满意的保证 3.标准化的服务流程——服务质量的保证 4.服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证 5.知名物业服务企业案例分享 1.卓越物业服务 万科X项目论坛案例 业主提问：入住万科6年多，有些事从不说，但看到万科既然有这样一个坛子，有些事还真想拿出来说说。就说每周六，周日和下班高峰点万科城花出口汽车就会排起长龙。起因是由于XX路上的拥堵，小区出口的XX路上虽是划有黄线，奈何太多不文明的驾车者明明无法迅速通过（相信驾驶员同志都知道黄线内是禁止停车的），还要一部贴着一部，以致本来可以出万科的车子全被堵在小区内了。在此请问“城花的保安就不能站出来吗？”略微地维持下小区出口处的路面，让黄线尽可能地不要被占用！请问这点很难吗？从来看到的是保安无动于衷的表情。 万科X项目论坛案例 物业答复：尊敬的XXX朋友： 您好！感谢您对我们的建议。作为物业我们会加强小区内的交通管理，对于您提出的XX路拥堵问题，我们已将此情况反映给相关交通部门，希望他们能安排交警或协管员在交通高峰期前来指挥、管理。 再次感谢您的建议，祝您万科生活愉快，同时欢迎您随时与我们联系。联系电话：XXXXXXXX。联系人：XXX ？ 1.卓越物业服务 行业现状： 2011年物业服务百强企业总体满意度为83.8% 2013年，江苏省某市房管局对物业行业进行调查，业主总满意度为70.74% ？ 1.卓越物业服务 服务的重要性——统计资料： 当顾客心中有抱怨时： 4% 会告诉你 96% 默默离去 其中， 90% 不再光顾 顾客为何不上门 3% 搬家 5% 和其他同业有交情 9% 价钱过高 14% 产品品质不佳 68% 服务不周 1.卓越物业服务 物业服务的重要性： 计划——市场； 物业管理——物业服务； 居民生活水平提高引起懒人经济的出现； 服务提升价值。（物业顾客感知） 放大欲望 1.卓越物业服务 提升物业服务的目的——提升客户价值 1.卓越物业服务 物业服务 提升价值 顾客满意 良好口碑 拓展业务 重要 问:360与腾讯为何要打架？ 1.卓越物业服务 主要内容： 1.卓