2015年汽车4S店售后服务部门工作计划选编.doc

2015年售后部门工作计划 一.售后总体目标. “优化管理，稳步发展。” 2014年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手： 完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。 加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。 二.售后经营发展目标. 1.人员定编。 职位 目前人员 计划人员 售后部 客服 对外招聘一名主管，一名专员。形成3-4人的小组。 钣金大工 钣金小工（学徒） 招聘学徒一名，中工一名 喷漆 招小工两名 机电 8人 招学徒工两名，中工一名 配件 2人 招配件调度人员一名，男性 前台 3人 招服务顾问助理1名. 保险 2人 招保险理赔助理兼续保员一名.女. 索赔 2人 招索赔员一名。 洗车 0 洗车工一名，或者员工兼职. 2.产值计划 （一）营业指标。 1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万 2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上. 3.基盘客户数1500人。 4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台. 5.车辆返修率低于2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率不小于95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到 万。 10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。 （二）管理指标。 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，提升集体凝聚力。 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。 （三）产值分配： 类别 月 份 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 十月 十一月 十二月 总计 总产值 50 49 48 47 46 45 48 49 50 52 56 60 600 ( 接 车 前 台