与顾客有过程控制程序.docVIP

1 目的 充分了解并准确掌握顾客及相关方的要求和期望，使顾客和相关方要求在工程中得以实现，有效履行工程合同,正确处理顾客投诉，增强顾客满意程度。 2 适用范围 本程序适用于公司与顾客和相关方有关过程的控制，包括对顾客及相关方要求的识别、对工程要求的评审及与顾客、相关方的沟通等。 3 术语和定义 本程序采用GB/T19001-2008《质量管理体系 要求》、GB/T24001-2004《环境管理体系 要求及使用指南》和GB/T28001-2011《职业健康安全管理体系 规范》标准和公司《管理手册》中有关术语和定义。 4 职责 4.1 经营部负责编制和监督实施本程序，负责公司经营活动，包括市场开发、组织投标、合同管理以及工程质量回访、售后服务工作； 4.2 经营部负责组织相关部门、人员确定顾客的要求，组织施工合同（含招标文件）的评审工作，并汇总评审结果 4.3 经营部负责项目前期、工程保修阶段与顾客和相关方的沟通，组织顾客的回访和满意度调查工作，解答顾客咨询、处理顾客投诉。 4.4 项目部负责施工合同的具体实施工作，负责合同履行过程中与顾客和相关方沟通，处理施工过程中顾客的投诉。 4.5工程管理部负责参与顾客及相关方有关工程质量、环保、安全等要求的评审工作，并配合项目部组织协调顾客和相关方的关系。 4.6各部门参与对顾客及相关方要求的评审工作，对业务范围内的要求提出评审意见。