管理者的有效沟通技巧案例.ppt

管理者的有效沟通技巧 幼儿园园长培训 领导者 播洒希望 迷人的个性 热忱、魅力无法挡 管理的三种境界 *吹尽黄沙始见金 *为伊消得人憔悴、衣带渐宽终不悔 *暮然回首，那人却在灯火阑珊处 沟通是一种能力， 不是一种本能。 沟通是训练出来的 什么是沟通？ 沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三要素 明确的目标 共同的协议 信息、思想、情感 沟通中几种错误观念 “沟通不是太难的事，我们每天都在做沟通” “我告诉他啦，所以我已和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” 沟通的方式 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音语气 肢体语言 身体动作 双向沟通 沟通的三行为 .说 .听 .问 高效沟通的三原则 谈行为不谈个性 明确沟通 积极聆听 沟通失败的原因 时间太短 情绪不好 文化差异 职位差别 沟通的方式 有效发送信息的技巧 发送信息注意 决定信息发送的方法 How? 何时发送信息 When? 确定信息内容 What? 谁该接受信息 Who? 何处发送信息 Where? 有效聆听的原则 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 有效聆听的步骤 1.准备聆听 2.在沟通过程中采取积极的行动 3.通知对方如果你没有听清、理解 聆听的五个层次 听而不闻 假装聆听 选择性的倾听 专注的聆听 设身处地的倾听 有效反馈的技巧 反馈的种类： 正面反馈 建设性的反馈 什么不是反馈？ 关于他人言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 沟通的五种态度 合作态度的表象 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不接短，不指责 达成双赢的目的，大家都获益颇多 有效利用肢体语言的技巧 第一印象 我们永远没有 第二次机会！！！ 形成第一印象的要素 对方衣着 对方表情 对方眼神 对方动作 对方话语 不同音色的效果 高兴的 伤心的 愤怒的 亲切的 平和的 注意说话的语气 7%你在说什么 38%你是怎么说的 55%你的身体语言 好的肢体语言 友好的开放性的动作 面带微笑 眼神的交流 不好的肢体语言 眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作 不好的肢体语言 眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作 高效沟通的基本步骤 1.事前准备 2.确认需求 3.阐述观点 4.处理异议 5.达成协议 6.共同实施 第一步：事前准备 1.设定沟通目标 2.制定行动计划 3.预测可能的争执 4.进行swot分析 第二步：确认需求 1.有效提问 2.积极聆听 3.及时确认 问题的类型 不利于收集信息的问题 1.引导性问题 2.多重性问题 第三步：阐述观点 FAB原则 描述特点 转化作用 强调利益 第四步：处理异议 柔道方法 用对方的观点说明对方 人际风格沟通技巧 给风格命名 分析型的人 严肃认真 面部表情少 有条不紊 动作慢 有计划有步骤 准确语言，注意细节 合乎逻辑 语调