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如何面对客户的拒绝 课程大纲 客户为什么会拒绝？ 客户拒绝时的表现 如何看待拒绝？ 客户接纳我们的理由 拒绝的处理方法 拒绝处理误区 一、客户为什么会拒绝？ 最基本的拒绝理由 人要自行决定买什么，但不喜欢被推销。 ☆主观看法：怀疑是不好的“产品” ☆心里抗拒：不愿意接受别人的推销 “觉得凡是经推销的商品都是不好的东西” ☆不满意“推销员”的解释或没有吸引力 ☆与客户的实际需要相差甚远，不太适合 ☆对客户而言，暂时不需要 ☆其他原因：非目标客户群、个人情绪 二、客户拒绝时的表现 沉默，不答话，缓缓地摇头，不予理睬 编一些比较生硬的理由，不能自圆其说 简单地表示关心，稍为与你交流 心里希望早点办完业务，尽快离开。（下次吧） 尽量寻找需求点，但会坚持自己的原则 一旦认定，决不更改（总之我觉得就是不好） 摆困难、说明自己的难处 觉得麻烦，浪费时间，多一事不如少一事 三、如何看待拒绝 是推销的开始 可以了解客户真正的想法 是一种契机 拒绝是美丽的，是很正常的 拒绝别人比被拒绝更痛苦 拒绝什么样的人更难受（素质的高低不同有不同的反映） 四、客户接纳我们的理由 1、这个人还不错 理由：（1）他（她）的知识面挺宽 （2）他（她）和我是同类型的人 （3）他（她）很风趣 （4）他（她）挺有礼貌 2、这个人挺可信 理由：（1）说话办事处处为我和家人着想 （2）这个人挺专业 （3）他（她）所处的银行的信誉满高 （4）与其他银行的柜员（理财员）不太一样 五、拒绝的处理方法 1、分辨真假拒绝 应对办法—— （1）简单型：认同赞美+反问 （2）标准型：认同赞美+叙述（去除疑虑、 强调购买点）+反问 2、认同法： 重复对方的话 用正面论点回复 如果法 标准认同语 “你说得很有道理” “我觉得也是这样” “没关系，我们这里不会这样的” 3、赞美法（处理心情） 赞美的作用 1、润滑人际，顺畅沟通； 2、化抵触为友善，变尴尬为自然。 3、是打开客户心扉的最直接的钥匙； 4、是最能使客户开心的见面礼； 5、是畅销全球的通行证！ 赞美的方法 5、将客户的缺点转变为优点； 6、赞美别人赞美不到的细小地方； 7、赞美他（她）引以为荣的； 8、利用第三者传递赞美。 * * 客户拒绝的原因 3、这个人和我挺投机 理由： （1）和我有共同语言 （2）他（她）对我很了解 （3）他（她）对我的工作挺在行 （4）我和他（她）在一起很开心 举例：保险很多了 认同赞美：那很好！表示陈先生您的保险观 念非常好 叙述：是这样的，现在我们行最新推出的一种分红储蓄险，购买的人很多。 反问：陈先生，您已经尝试过了吧！ 赞美的方法 1、放下架子，保持微笑； 2、寻找可赞美的题材； 3、请教也是一种赞美； 4、用心去说，不要太修饰；  赞美的操作要领 （1）马上开口赞美。 （2）略带夸张、出自真诚地赞美。 （3）只需赞美某一个“点”——“希望点” *