服务接触中使用的科技-1.pptVIP

結束 第五章 服務中的科技 學習目標 描述科技在服務接觸中所扮演的五種角色。 從與人接觸、機器輔助到電子化服務，舉例說明自助服務的演變。 說明網站的八種用途。 描述與區別一般電子商務的八種模型。 解釋規模擴充性意涵，並討論其與電子商務的關聯性。 說明應用新科技的相關管理議題。 Preview 對服務業而言，科技讓顧客能在不需要任何協助下參與服務過程，例如顧客可利用信用卡讀取機於加油站自助購買汽油，或是直接線上訂購機票。 科技藉由各種形式之服務過中所扮演角色，引發電子化自助服務之熱潮。 本章討論服務自動化應用分類，網際網路之服務環境與電子商務間關係。 以服務業者進行科技創新可能遭遇之挑戰。 網路市場-虛擬拍賣網站 eBay 利用接觸網路人群，創造個人間交換物品的一個虛擬拍賣空間，只要支付象徵性佣金，賣家即可在eBay拍賣物品。若成交價低於USD$25，賣加得支付5.25%佣金。若成交價超過USD$1000，則支付1.5%佣金。 但eBay有其缺點，買家無法接觸實體商品，其次賣家當面討價還價機會被剝奪。再者，即使出價者在拍賣期間已經對產品無興趣了，仍須得照價支付款項。此外在產品出貨錢買家必須先付款。 若物品與描述不符，買家唯一索價方法乃向賣家討回款項。 服務接觸中使用的科技 通訊與資訊科技進部隊服務提供者的顧客介面產生深遠影響，例如網際網路與機場之電子登機站(airport kios