第六章：客户忠诚管析.pptVIP

Developmemt of the Logistics 6.1 客户忠诚的界定与测量 6.1.1 客户忠诚的概念 行为视角来定义：客户的忠诚是指反复购买某品牌的产品。 从行为和心理视角来定义：客户的忠诚是指较高的态度取向与重复购买。 什么是态度取向？反映客户把该服务供应商推荐给其他客户的意愿和再次惠顾首选服务供应商的承诺。 态度的强弱和相对竞争对手的态度差异构成了主体对客体所持的态度取向的基础。 见课本P163的表6—1 态度取向矩阵 奥利佛把客户忠诚定义为：对自己偏爱的产品和服务具有的、未来持续购买的强烈愿望，以及将付诸实践进行重复购买的客户意愿。 提出“最终忠诚客户”的内涵。 并且把客户忠诚分为：认知忠诚、情感忠诚、意愿忠诚和行为忠诚。 客户忠诚的定义：客户在较长的一段时间内对企业的产品和服务保持的选择偏好与重复性购买。 6.1.2 培养客户忠诚对企业的影响 第一、经济利益 培养客户的忠诚，可以极大地提高企业的经济效益。具体体现在： 基本利润增加 购买量增加所带来的利润增加 运营成本节约 口碑效应 溢价收入 第二、客户的信息价值 客户的信息价值是指客户以各种方式（如抱怨、建议和要求等