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服务营销学理论与实务 中南林业科技大学商学院 第五章 服务利润链理论 本章知识点 顾客中心理念 服务利润链模型 服务人员与内部营销 第五章 服务利润链理论 第一节 顾客中心的理念 第二节 服务利润链的模型 第三节 服务人员与内部营销 第一节 顾客中心的理念 授课内容 一、内部顾客和外部顾客的划分 二、顾客角色的多元化特征 三、以顾客为中心 第一节 顾客中心的理念 一、内部顾客和外部顾客的划分 简单地说，顾客就是组织提供服务的对象 内部顾客和外部顾客的差异在于组织服务的对象有所不同 内部服务的顾客就是组织的内部员工，而外部顾客就是组织对外提供服务的对象。 第一节 顾客中心的理念 二、顾客角色的多元化特征 1．顾客角色的多元化 2．顾客角色的中心化 第一节 顾客中心的理念 二、顾客角色的多元化特征 1．顾客角色的多元化 1) 外部顾客角色的多元化 2) 内部顾客角色的多元化 第一节 顾客中心的理念 二、顾客角色的多元化特征 1．顾客角色的多元化 1) 外部顾客角色的多元化 外部顾客是服务生产过程中的一个参与因素 第一节 顾客中心的理念 二、顾客角色的多元化特征 1．顾客角色的多元化 2) 内部顾客角色的多元化 员工在服务的传递过程中实际扮演着多重重要角色。他们在组织的边界上工作，扮演着边界跨越者的角色。对服务组织而言，员工是企业服务的具体实施者，企业服务的传