酒店前厅培课件.pptVIP

前 厅 概 述 前厅部基础知识 一.前厅部是什么? 前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部. 前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。 前厅部的地位以及服务特点 1，前厅部是饭店业务活动中心(Center) 2前厅是饭店形象代表(FIGURE) 3前厅部是饭店组织客源,创造经济收的关键部门(销售窗口)Shopping Window 4前厅部是饭店管理的参谋和助手(信息中心)Information- 接触面广,24小时运转,全面直接对客服务 岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员素质要求高 信息量大,变化快,要求高效运转 政策性强,服务要求高,关系全局 前厅部工作任务 根据其地位和作用来安排 ·行李服务 .委托代办 .电话服务 .订房服务 .C/I,C/O ·货币兑换 .记帐 .咨询服务 .建立客史 .协调各项服务 .商务服务 前厅的组织机构 大型结构 前厅部员工的基本素质要求和专业素质 1.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到,串岗， 精神萎靡，扎堆聊天 贪图小利,营私