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六標準差 郭倉義 中山企管 kuo@bm.nsysu.edu.tw Six Sigma, Alan Larson 是文化產物 是行為方式 Welch 最佳的六標準差專案 並非從企業內部開始 而是由外而內 重點在於 如何讓我們的顧客更具競爭力 顧客的成功關鍵是什麼 只要能助顧客成功，最後都能讓我們的荷包滿載而歸 GE 六標準差成功案例 奇異照明公司 改善與主要客戶 Walt Mart 之間，98% 的發票錯誤與爭執 奇異融資 編制內的律師精簡合約檢驗審核流程，使交易速度加快，更快回應顧客，且每年省下百萬美元 奇異電力系統 更進一步了解顧客需求。使電力公司能更有效回應主管機構的規定 六標準差行動五步驟 確認核心流程與關鍵顧客 界定顧客需求 衡量現有績效 排定改進措施的優先順序，並分析、執行 擴充並整合六標準差系統 步驟一確認核心流程與關鍵顧客 Identify core processes and key customers 1A. 確認核心流程 一連串可以提供價值 (產品、服務、支援、資訊) 給顧客的任務 涉及不同部門和功能單位 跨功能管理 價值鏈 1B. 界定關鍵流程的產出和關鍵顧客 Only the final product or the primary output is relevant Avoid pushing too many items or products into the category 1C. Create high-level core process maps Identify major activities that make up each core process The “SIPOC” process model Supplier Input Process Output Customer 使用核心流程圖 為什麼我們這樣做？ 這些作業真的重要嗎？ 這兩個流程銜接得好嗎？ Benefits Display a cross-functional set of activities in a single, simple diagram Applicable to processes of all sizes Maintain a “big picture” perspective 確認核心流程與關鍵顧客 注意事項 Do Focus on activities that directly add value to customers Stay at a high level Involve a mix of people Don’t Overload the process with Inputs and Outputs Look upon your core processes as unchangeable 步驟二：界定顧客需求 Defining customer requirements 2A: 收集顧客資料、釐定顧客心聲策略 Most companies assume Have a pretty good handle on their customers’ need Have people and mechanisms in place to keep tabs on their customers We did not understand our customers as well as we thought we did 顧客心聲 Airbus A380 Seats: 840, plan to accommodate 555 未來空中交通將日趨頻繁，國際航空公司需要更大的飛機載運旅客 Boeing 787 Dreamliner Seats: 250 旅客喜歡更直接的點對點飛行 Boeing 747, current leader (450 seats) 2A: 收集顧客資料、釐定顧客心聲策略 Voice of customer 市場研究、顧客調查 資料倉儲 Datamining 360°的顧客關係 兩個顧客的案例 無360°關係的後果 正確的政策、錯誤的執行 政策：加強顧客忠誠度以增加獲利 執行 無法取得360°的顧客關係 Rule of Thumb Wave service charges under $25 when customer complaints Bad customers complain $20 Good customers complain $30 步驟二：界定顧客需求 2B. 開發績效標準和需求清單 Develop performance standards and requirement statements 需求(requirement)的種類