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共同语言 RASP模式 R-Repeat 重复 A-Answer 回答 S-Sympathy 同理心 P-Probe 追问 管理沟通的渠道选择 1。书面还是口头？ 2。正式渠道还是非正式渠道？ 3。针对个体还是群体？ 4。事情紧迫性如何？ 5。听众参与度如何？ 6。是否涉及个人隐私？ 7。听众的地理位置是否分散？ 未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通！ 11 马副厂长的烦恼 案例二 30 技术副厂长马虎生喜欢把重要的事情交给杨铭负责，原因是 杨铭不但责任心强，而且工作能力不错，平时表现比别人都好。 但最近马厂长听到许多同事对杨铭有意见。原因是杨铭经常在同 事面前炫耀自己的才华，并认为无人能替代他完成那些重要的事 情。 马副厂长不想让员工关系变糟糕，但也不愿意看到杨铭的士 气受挫。不知所措之际，他只好去请示其上级寻求解决办法。 请问：如果您是马副厂长的上级，当马副厂长来找您谈此事时， 您如何处理 ？ 请问：当马副厂长来找杨铭谈此事时，如果您是杨铭该如何 应付？如果您是马副厂长，该如何和杨铭谈？ 面谈的准备 在哪里？什么时候？如何开场？ 面谈的内容 我要和他谈什么？ 面谈的目的 我为什么要面谈？ 面谈的方法 推心置腹的面谈就是心灵的展示 11 面谈的要点 1。正确地提问 2。主动倾听对方的真实含义 3。作出正确的反馈 12 面谈时的启发技巧 形体上保持同步； 应用副语言给予反馈； 保持目光交流； 采用委婉的语气； 12 面谈的结束要领 保持积极的心态； 确认达成的共识； 制定未来行动。 最后的一分钟也许能决定沟通的最终效果 12 讲解中的形体语言 ??体态 ?? ??表情 ??态度 13 。目标 。内容 。方法 ?为什么要讲解？ ?用哪些材料支持？ ?通过什么手段吸引听众？ ? ? ? 讲解内容的准备 13 成 功 的 讲 解 准 则 1。充 分 的 准 备 2。自 信 3。明 确 的 目 标 和 观 点? 4。抓 住 要 点 5。〖日 常 会 话】式 6。 注 意 停 顿 7。“ SHAO” 就 是“ DUO” 8。 尽 量 视 觉 化 13 －两脚平地站稳 －不要摇晃或前后来回走动 －下臂向上弯曲 －感觉不定时可拿张卡片或一枝笔 －深呼吸，稳当清楚地说话 －手不要按在腰部、胸前或两手交叉 注意体态 14 讲解中的表情 14 －手势：频率、幅度、方向、形状 －眼神：方向、时间、状态 －面部：自然、和谐、活泼 熟能生巧 主持的定义 15 －是针对目标和与会者的工作方法，其目的是在小组中解决 问题，讨论专题和达到既定目标； －是借助于交流和视觉化技术,组织和非强制性引导小组的学 习和工作过程； －是使会议有效进行的工具。 主持的准备工作 15 (1) 确定主题 课题的确定、相关数据的收集 会议目标的确定、参加人员的确定 (2) 组织工作 会议日期、地点、时间、房间等 费用预算、邀请函、交通事项等 (3) 确定主持的流程：步骤、工具准备、会议室布置。 主持工作所需的材料 15 白板、投影仪、卡片、记号笔、 粘贴纸、圆头钉、贴点、剪刀、 胶带纸、简报架、书写架用纸等。 主持班组会议的能力要求 16 - 能熟练运用有关主持/修辞及汇报方面的方法 - 能引导班组成员积极参与和思考 - 能控制会议的各个步骤 - 能掌握现场管理中的分析技术 - 能为班组成员提供工作方法 - 能通过协商确保会议目标的达成 主持的步骤 16 开场 问题定义 收集方案 分析方案 评价选择方案 制定计划 结束 - 要有有力的开场 - 要有真实及时的数据 - 要有自信的语调 - 要有积极的心态 - 要对 达成目标有信心 成功 主持 的五 要素 过程控制 17 - 明确“游戏规则” - 有效掌控时间 - 紧紧围绕主题 - 进行阶段性的小结 - 充分考虑可能出现的情况 - 避免人际冲突 - 将工作过程目视化 主持工作的方法 17 (1) 贴点提问 (2) 多点提问 (3) 卡片提问 (4) 发言提问 (5) 小组讨论 (6) 讲解 (7) 汇报讨论结果 (8) 归纳和总结 18