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确定测评指标并量化 测评指标体系的建立 　　（一） 顾客满意度指数测评指标体系的建立 　　我们首先来了解“顾客满意度指数模型” 　　该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客 对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着 顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。 指标的量化 　　（二） 指标的量化　使用态度量表 　　顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、 不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。 下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例： 　　测评指标很满意满意一般不满意很不满意产品包装 产品外观 稳定性 耐用性 安全性 有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评 指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 　　确定测评指标权重 　　每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 确定被测评对象 　　顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。 　　对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 　　所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 抽样设计 　　一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。 问卷设计 　　按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。 　　下面介绍问卷的设计方法和步骤： 　　（一） 问卷的设计思路首先，明确顾客满意度指数测评目的： 　　1.了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准； 　　2.计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度； 　　3.通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。其次，将四级指标转化为问卷上的 问题。最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对 产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。 　　（二） 问卷的基本格式问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。 　　介绍词举例 　　尊敬的用户： 　　您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。 　　感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。 　　填写问卷说明 　　为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如： 　　请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。 　　问题 　　问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。 　　1、 封闭式的问题 　　? 是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。 　　例 您是否使用质量管理软件？ 是 否 　　? 多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。 　　例1 您最希望的质量管理软件形式是： 　　工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的 　　例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容： 　　质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类表格和文件范本 　　2、 开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。 　　例1 您已购买过______套质量管理软件。 　　例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________ 　　3、 半开半闭式 　　常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。 　　例 您购买该软件的原因是 　　工作忙，需要现成工具 需要培训资料 价格便宜 内容丰富 其他原因__________ 实施调查 　　企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。 　　内部顾客满意度的调查方法常见的有： 　　a.问卷调查； 　　b.不记名