服务运作管理中.ppt

 服务运作管理 服务运作管理 服务概述 服务需求与能力管理 服务供应关系 服务质量管理 服务营销管理 服务的概念 服务是一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历。 －詹姆斯·菲茨西蒙斯《服务管理运作、战略与信息技术》 服务是行动、流程和绩效。 -Valarie A.Zeithaml and Mary Jo Bitner 《服务营销》 无形性 问题：无形服务如何有形化？ “着装法则” “微笑法则” 同时性 生产的同时被消费：顾客参与 问题：如何保证服务人员与消费者服务在传递过程中的接触质量？ 对雇员的培训 服务场所的设计 对消费者的教育 合理安排顾客等候 易逝性 不能够被存储 问题：如何充分利用服务能力？ 稳定需求 调整服务能力 让顾客等候 异质性 服务是变化的 问题：如何提供和维持均衡的服务感知质量？ 检测服务质量 标准化流程 定制化服务 服务需求与服务能力管理 服务供需管理上面临的挑战 服务需求管理策略 服务能力管理策略 等候心理学 铁路运输服务 铁路运输服务 铁路运输服务 如果将旅客发送量变为一种制造业产品的供应量，会怎么样？ 服务供需管理上面临的挑战 进行供需管理的基本思路 进行供需管理的基本思路 从需求的角度 影响和调节