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贵宾接待操作程序 VIP接待的意义 目的：展示酒店服务形象，提升酒店知名度。 VIP等级划分： 目的：使VIP入住酒店时有荣誉、身份感，以示酒店对其的重视。 1、VIP-A级（简称VA） （1） 主要划分为如下几类： —国家元首、大使或外国代表团； —政府部门副省级或以上官员； —国际、国内知名人士。 —对酒店的经营与发展有重要影响力的人士； —董事会指定的客人； （2）审批权限：董事长、总经理、执行总经理、副总经理 （3）参与接待：总经理、执行总经理、副总经理、房务总监、市场营销经理、前厅经理，必要时由董事局成员出面接待 （4）客房内赠送物品的布置标准： —A级果篮1个（成本 80元），由西餐厅负责制作； —A级鲜花2盆（成本100*2，共200元），由房务部负责预订； —（开夜床）精美点心及巧克力1盘（成本30元），有西餐厅负责制作； —迎宾酒1瓶 （ 成本80元）跟水晶酒杯1对，由西餐厅准备； —迷你吧：全部饮品及小食免费；（酒店付账情况下） —本地特产：品种待定，成本120元 由采购部负责采购； —绣有贵宾名字的浴袍一件；（包装好作离店时的赠品） —报纸3份（外宾最少一份英文报）； —董事长、总经理或执行总经理亲笔签字的欢迎函； —董事长、总经理、执行总经理或副总经理名片； 2、VIP-B级（简称VB） （1） 主要划分为如下几类：—政府部门市级或以上官员； —合约单位的高层领导； —国际国内知名人士； —董事会或管理公司指定的客人； —酒店邀请的重要客人； —预定入住—预定入住总统套房的客人； —其他审批权限人员的指定客人。 （2）审批权限：董事长、总经理、执行总经理、副总经理、房务总监、市场营销经理、前厅经理； （3）主持接待：房务总监、市场营销经理、前厅经理、大堂副理，必要时由副总经理、执行总经理、总经理或董事局成员员出面接待； （4）客房内赠送物品的布置标准 —B级果篮1个（成本50元），由西餐厅负责制作； —B级鲜花1盆（成本60元），由房务部负责预订； —（开夜床）精美点心及巧克力1盘（成本20元），由西餐厅负责制作； —迎宾酒1瓶 （成本50元）跟水晶酒杯1对；由西餐厅准备； —迷你吧：全部饮品及小食免费；（酒店付账情况下） —专用文具、专用洗浴用品； —本地特产：品种待定， 成本80元，由采购部负责采购； —报纸2份（外宾中英文报纸各一份） —董事长、总经理或执行总经理、副总经理亲笔签字的欢迎函 —董事长、总经理或执行总经理、副总经理名片 3、VIP-C级（简称VC） （1） 主要划分为如下几类： —对酒店的经营与发展有重要影响力的人士； —旅游主管部门领导或各旅行社、商务公司的关键业务经理； —入住酒店7次以上（含7次）或连续住7天的来宾； —因各种原因而产生投诉的住客，由房务总监、市场营销经理或前厅经理签批； —其他各部门负责人要求贵宾接待的客人。 （2）审批权限：部门经理或以上级别管理人员 （3）主持接待：要求接待部门的负责人、前厅经理、大堂副理、前厅主管，必要时市场营销总监或以上级别高管出面接待 （4）客房内赠送物品的布置标准： —C级果盘1个（成本30元），由西餐厅负责制作； —鲜花1束（成本30元），由房务部安排； —（开夜床）精美点心及巧克力1盘（成本20元），由西餐厅负责制作； —迷你吧：全部饮品及小食免费；（酒店付账情况下） —本地特产： 品种待定，成本30元，由采购部负责采购； —中文报纸1份； —总经理、执行总经理、副总经理签字的欢迎函； 4、VIP-D级（简称VD） （1）定义： 主要划分为如下几类： —政府机构、商务公司或旅行社等业务单位接待的重要客人； —具发展潜力的客户； —酒店熟客、常客； —入住行政楼层的客人； —长住客人； —连续入住3天或以上的客人； —累计入住酒店3次以上（含3次）的来宾； —首次入住酒店的签约客户； —曾合理投诉的客户再次入住； —以门市价全价入住的住客； —因各种原因而产生投诉的住客。 （2）审批权限：大堂副理、前厅主管、其它部门经理或以上级别管理人员、客户经理或以上的销售人员 （3）主持接待：要求接待部门的负责人、大堂副理、前厅主管、各级销售人员，必要时市场营销经理或房务总监出面接待； （4）客房内赠送物品的布置标准： —赠送欢迎果盆1个（成本10元），由客房部准备； —鲜花1朵（成本10元），由房务部安排； —报纸1份； 以上所有级别的果篮、鲜花、礼品和客房摆设所需物品采购均由前厅部或大堂副理统一出单预订、申购。 二、 VA级贵宾 接待准备 跟进部门