接听电话的沟通技巧.pptVIP

有效的交流-有利的行为 具备专业的产品知识 专注而积极的 放松的 记录所有信息，更改拼写和数据 使用客户的名字和他公司的名字 给客户时间以供他解释 匹配客户的语言 回答问题 清楚何时结束 有效的交流-不利的行为 表达含糊不清 过于敏感 打电话时抽烟或吃东西 使用自己习惯的语言、俚语、行话等 使用陈词滥调 假装明白所有的事情 打断或挑战客户 非个人的(公事公办的语气) 倾听 言语的有效性并不仅仅取决于如何表述，而更多的是取决于人们如何来倾听 倾听的技巧 杜绝干扰，关注你的客户 经常用“是”、“啊”或“真的”等词语告诉客户你在听 开放心灵，使用同理心 总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户 聚精会神听客户说了什么 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 向客户提一些问题以确认客户提供的信息 做记录，帮你记住主要内容 倾听的五个层次 语言表达技巧 积极的表达 使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表达。 例： “我猜你不明白我说的……” “对不起，我没有说明白，我的意思是……” “当我说……的时候，你一定是不信任我。” “你一定愿意知道……” 避免使用激怒客户的语言 明白了吗？ 明白我的意思了吗？ 请诚实回答。 你难道不知道……？ 我告诉你什么来着？ 你应该冷静下来！ 你应该做的是…… 语言的力量 语言的匹配 声音的