客户服务管理课品.pptVIP

服务的四大特性 人既是服务产品的制造者、提供者，也是服务产品本身。服务的体验是合二为一的，服务的供给是一体化的。 客户满意度理论（二） 客户满意度：指一家企业的产品或服务质量（客户感知和价值感知）满足客户期望的程度。 价值感知：指客户在购买一家企业的产品或服务时，感知到的利益与感知过程的付出之间的权衡，在客户心中形成的印象或评价，是一种主观的认知。 客户满意度理论（七） 整体来看，对于分项的满意度仍然以5年以上的老用户的满意度略高一点。 客户满意度理论（八） 从分项满意度来看，理赔次数对不同分项的影响力有所不同。其中理赔次数越少，用户对于电话中心和理赔服务的满意度越高。 公司未来客户服务工作发展目标 根据公司未来5-10年发展战略规划，要将人保财险公司打造为国内非寿险业第一服务品牌。 具体要做到： 一是建立保险行业最科学的服务效能评价体系； 二是将95518专线建成业内客户满意度和社会享誉度最高的呼叫中心； 三是使亿元保费客户投诉率达到业内最低位次，努力实现客户零投诉； 四是让CRM系统成为业内使用价值最高的客户关系管理平台。 构筑服务质量管理体系（二） 服务标准化系统的六大模块 构筑服务质量管理体系（三） 服务监控体系的初步设想： 构筑服务质量管理体系（四） 服务质量考核体系建设思考： 构筑客户关系管理体系（三） 对于人保财险公司而言，构筑客户关系管理体系的