员工的抱怨8-20DDY最终版本概论.pptVIP

课程目录 一、什么是抱怨 三、抱怨的分类 三、常见的抱怨类型 关于“抱怨”的无领导小组讨论 每组选拔一位“观察员”； 为“相邻组”抽一份讨论案例； 观察“相邻组”讨论过程的情况，协助打分。 关于“抱怨”的无领导小组讨论 观察员将所抽的讨论案例和结果带回本组； 针对讨论结果，给予相应的处理结果； 各组员可补充（先本组/后其他组）。 处理员工抱怨技巧一改变心态、改变自我 处理员工抱怨技巧三苏格拉底法 怎么说比说什么更重要； 并不是我不想回答问题，而是答案就在问题里。 回 归 生 命 的 富 有 回 归 生 命 的 富 有 · 管理技巧之员工抱怨 主讲人：段德勇 什么是抱怨 1、传统的定义； 抱怨的3*3要素 1、抱怨的三个特点； 2、抱怨的三个阶段； 3、抱怨的三个控点。 如何处理员工抱怨 1、四不要原则； 2、4*4---步骤； 3、三个技巧点。 一 二 四 三 抱怨的分类 1、广义的分类； 2、常见的分类。 如果说不出别人的好话 不如什么都别说 表达自己哀伤、痛苦或不满 心中怀有不满,责怪别人 没有员工的满意，就没有顾客的满意 企业的满意=员工满意＋顾客满意 发泄 二、抱怨的三个特点 传染性 员工性格 抱怨是一种传染病 不治就会害人害己 适当发泄对人有好处 70--有活就干，80--钱多就干 90--高兴就干 折腾 问题和烦恼制造者--解决者