降低10086人工台忙日话务波动系数重点.doc

降低10086人工台忙日话务波动系数 中国移动广西公司客户服务营销中心——誓拿金牌QC小组 小组概况 名词解释： 人工台忙日话务波动系数：10086人工台忙日话务波动系数=当月人工台最高1天的拨打量/当月每天人工台拨打量的平均值 人工台拨打量：人工台拨打量=拨打人工台的客户数量*平均每客户重复拨打的次数 一、选题理由 二、目标可行性分析 （一）2009年1月至2010年4月10086人工台忙日话务波动系数均未达到集团要求，由于客户数不断增长，10086人工台拨打量会受客户数量增长影响，为获得更准确的数据分析，下面取近4个月的数据进行目标可行性分析。 2010年1-4月，全国有41.9%的省份有过人工台忙日话务波动系数控制在1.5以下的纪录，其中达标的江西、云南2个省与广西都是南方省份，在经济发展水平和客户规模上与广西公司基本持平。 所以，10086人工台忙日话务波动系数应该是能够达到预定目标的。 （二）2010年1-4月，每月广西10086人工台话务最忙3天话务波动系数，除月末最后1天话务波动系数与目标值差距较大外，其余2天次忙日话务波动系数已达到目标值。 重点将人工台月末最后1天话务波动系数控制在1.5以下，10086人工台忙日话务波动系数是能够达到预定目标的。 三、目标设定 四、原因分析 1-4月，每月月末最后1天人工台拨打量平均17.