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公立医院公共关系的几点思考公共关系指的是组织和公众之间的一种状态，随着市场经济、社会民主和现代文明的发展，公共关系观念或意识逐渐产生：在以公众利益为前提的基础上产生的一种服务意识、沟通意识、信誉意识、形象意识和未来意识。在这种意识下，社会组织有意识地、自觉地采取某些措施去改善自己与公众的关系状态的努力和活动。因此，对于医院来说，“医院公共关系是指医院运用科学的传播媒体和沟通手段，与其公众建立起来的相互了解、信任和支持的依存关系，以及为建立这种关系而开展的活动。医院公共关系的构成要素是医院、公众和传播沟通。影响医院公共关系的因素包括医院、医生、病人、医疗体制的因素。”医院公共关系大致可以分为外部关系和内部关系。医院内部公共关系是指医院内部公众之间的关系，以及医院为协调内部公共关系所进行的公共关系工作；医院外部公共关系指医院与院外社会公众的关系，以及医院为协调与外部公共关系所进行的公共关系工作。其中，医院外部公共关系涵盖医患之间、医院与社区、医院与政府、医院与媒体、以及与有关的其他医疗机构之间的关系。据中国消协的资料显示，1996年医疗投诉月医疗投诉发生数为2 164件，1997年为10 117件，1998年为11 175件，1999年为22 125件。在3年多的时间里，其增长幅度接近10倍。2005年6～7月，中华医院管理学会对全国270家各级医院进行调查，全国三甲医院每年发生的医疗纠纷中要求赔偿的有100例左右，二级医院每年发生的医疗纠纷要求赔偿的有20例左右。医患关系的现状主要表现在以下几个方面：（1）医患之间的冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升趋势。（2）医疗纠纷以医疗过失为主转变为非医疗过失为主。（3）处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。（4）医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关系的焦点。（5）医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区甚至发生杀害医生的恶性事件，患者疾病久治不愈，患方伤害医生的事件时有发生。就“水深火热”的医患关系，我想从这医院外部公共关系中的医患关系以及与媒体之间的关系两个方面谈谈我对公立医院公共关系的几点思考。首先，公立医院不是以营利为最终目的而以塑造医院的美好形象、更好地为社会服务为目的的事业单位，其与社会中各类公众的交际往来的主要内容是通过与社会各类公众的双向沟通，争取公众谅解、支持和赞助，更好地开展工作，为社会公众服务。而现今，在市场经济的体制下，各行业的竞争日益激烈，医院也在所难免。反思以上，医患关系紧张的原因可以主要概括为以下几方面：（1）医院方面，医院的不正当行为引起医患关系紧张：一般都是由于决策失误或管理不善所造成的，例如责任心缺乏造成的医疗差错，甚至是医疗事故；缺乏道德意识的医生收受红包和回扣，乱开昂贵药物；医院擅自提高收费标注和事项，医院服务质量受到质疑并经媒体大肆宣传。（2）社会方面：由于我国还处于社会主义初级阶段，各项发展人在起步阶段，包括经济，医疗制度都还欠发达或是不够完善，再加上中国是一个人口大国，面对如此沉重的负担，公立医院的经济负担也会加重，使得公立医院不得不适当的改变部分目标，营利的目的上升到很重要走的地位。然而患者的市场意识逐渐唤醒，患者作为消费者的意识正在日渐增强，要求得到更好的照顾和享受更多的权利，于是不可避免地出现较多难以应对的医疗纠纷。另外，公众往往将社会原因引起的医药费用的过快增长归罪于理疗卫生行业。再加之社会上的一些媒体专挑医疗部门小刺，并且在对事情了解不够全面，专业的情况下，断章取义，大肆地进行负面宣传，在公众的认知中丑化医疗机构及医务人员的形象，煽动患者动辄就告医院，告医生。还有就是医疗市场内部的不公平竞争，特别是一些无牌诊所，私立医院等对其他医疗机构的变相诋毁、诽谤。（3）患者方面：患者对医疗服务的要求不断的提高,包括医务人员的态度甚至是对他们的关怀程度，以及医生的技术水平。患者存在医生似乎是万能的，只要是病，就应该能治好，治不好就应该承担责任这样的误区。他们缺乏常识，不配合治疗和护理，对医疗服务心存疑虑。（5）一些不可预见想的突发事件，比如说流行病的爆发，以医院名义行骗等事件，若是处理不当，也会导致医患关系紧张。在以上原因分析中，医院、公众和传播沟通这三要素的重要性表现的非常明显。针对以上三要素，我们可以从中找出一些可以缓解改善医患关系的一些措施和方法。一、医院内部在加强医院管理以及医院人才建设，规范医疗操作的前提下1、设立专门的医院关系部门：有调查结果表明医院是否建立专门的公共关系部门与医护人员对病人的态度是不同的，已设立专门的公共关系部门的医院医患关系比没设立的要好。2、融洽医院员工气氛：也有调查数据显示员工关系好的医生、护士对患者态度好的所占比例几乎是员工关系差的医生、护