吴文娟品牌课程《专业风范营业厅标准化服务礼仪流程训练营》课程大纲.docVIP

专业风范——营业厅标准化服务礼仪流程训练营 主讲：吴文娟老师 【课程目标】 提升企业品牌形象：通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。 掌握典型服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。 掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。 内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升一线服务人员服务素养。 【课程特点】 把礼仪和服务心态、服务观念结合，从本质上认识礼仪，由内而外转变。 把礼仪与服务规范流程结合，在流程中学习礼仪，通过流程穿越，实现标准化规范。 把礼仪与服务常见问题应对话术结合，提升沟通水平，体现服务风范。 【授课对象】 营业厅柜台客户服务人员 【授课时间】 2-3天（根据客户需求选择相应模块及时间） 【授课形式】 讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。 《营业厅标准化服务礼仪规范训练》课程大纲 服务人员的职业心态素养 服务职业定位 职业心态认知 企业与员工的本质 优秀员工所应具备的心态 服务心态 第一：主动服务 第二