从化明月山溪商铺、别墅高档小区物业管理方案 学位论文.doc

目 录 第一部分 xx物业公司简介 4 第二部分 物业简介及前期介入的现状 5 第三部分 管理方式概述 6 一、日常服务，合理区分 6 二、酒店模式，星级服务 6 三、设备管理，精细科学 7 四、目标明确，高屋建瓴 7 五、安全体系，建立健全 7 六、项目建议 8 第四部分 质量管理目标 9 第五部分 明月山溪物业管理运作流程 10 一、项目整体运作流程 10 二、公司内部运作流程 10 三、秩序维护部工作流程 13 第六部分 组织架构与人员配置 18 一、各物业服务中心组织架构图 18 二、管理人员配备计划 18 第七部分 财务预算与管理费的确定 20 一、前期费用财务预算 20 二、管理费用的确定 24 第八部分 人员培训与激励机制 25 ●人员的培训 25 一、培训目标 25 二、培训方式 25 三、培训后的考核工作 26 四、物业管理人员主要培训计划 27 ●激励机制 27 一、优胜劣汰的末位淘汰制度 27 二、竞争上岗，不拘一格选人才 28 三、重视业主/住户意见，实行首问责任制，依例奖惩员工 28 四、人性化民主型内部管理，增强企业凝聚力 29 五、量化管理与标准化运作 29 第九部分 信息反馈渠道 31 一、设立完善的监督机制 31 二、定期对业主/住户进行满意度调查 31 三、设立投诉热线 31 四、设立用户意见箱 31 五、委托第三方对业主/住户进行调查 32 第十部分 项目管理制度 33 第一章 项目管理制度的建立 33 第二章 部分项目制度汇编 34 第一项 从化明月山溪物业服务中心 34 一、公司员工行为准则 34 二、公司员工服务标准 36 三、公司接待来访设诉工作规定 46 四、客户投诉处理规定 47 五、投诉处理和分析规定 47 六、意见调查和回访规定 48 七、公司接待及回访规定 49 八、维修回访工作制度 50 九、楼宇巡查作业规程 50 十、日常会议的规定 53 十一、电话服务管理规定 54 十二、文件传阅管理规定 57 十三、重大事件报告规定 58 十四、公司保密规定 60 十五、公司查岗规定 61 十六、物业档案资料管理 62 第二项 客服部 66 一、客服部职能 66 二、当值管理规定 67 三、客户报修处理规定 68 四、标识牌使用管理规定 69 五、拾遗管理规定 69 六、病媒生物防治规定 70 七、客户投诉处理和分析规定 71 八、客户意见调查和回访规定 71 第三项 综合管理规定 72 一、楼宇管理规定 72 二、消防管理规定 73 三、治安管理规定 75 四、交通管理规定 76 五、环境卫生管理规定 77 六、园林绿化管理规定 78 七、商业网点管理规定 78 八、电梯管理规定 79 九、物业管理综合服务费规定 80 十、装修管理规定 81 第四项 财务管理制度 85 一、财务制度 85 二、备用金、借支管理规定 92 三、会计核算管理规定 93 四、会计凭证使用及保管规定 94 五、其他业务收入经营管理规定和办法 94 六、收楼、收铺财务管理制度 97 第五项 经营管理制度 98 一、应收费用收费指标考核条例 98 二、监督检查制度 102 三、合同评审的管理规定 107 四、首问责任制 109 五、招投标管理规定 111 六、总经理热线管理规定 114 七、标识管理规程 116 第六项 行政人力资源管理制度 119 一、人事聘用及离职管理制度 119 二、员工培训制度 121 三、绩效考核管理制度 123 四、仓库管理制度 125 五、办公设备使用管理制度 126 六、印章使用及签名管理制度 127 七、车辆管理制度 128 第十一部分 档案资料的建立与管理 129 一、档案资料的建立 129 二、档案资料管理规定 130 三、监督检查 131 四、档案借阅制度 131 五、档案销毁制度 132 第十二部分 文化活动与便民服务 132 ●便民服务 134 一、免费服务项目 134 二、增值服务项目 134 结 语 135 第一部分 xx物业公司简介 广州xx物业管理有限公司成立于1996年11月，是以物业管理为载体、致力于物业服务的经济实体，是具有独立法人资格的外资企业。经过十多年的发展，公司拥有一批优秀的管理人员、专业技术人员和服务人员，在多年的物业服务实践中，树立了良好的企业形象，享有卓著的社会信誉，是国家一级资质企业。 公司于2006年1月通过了ISO9001：2000质量管理体系认证。始终以“运行科学、管理规范、环境和谐、服务优质”为目标，以“您的满意是我们永恒的追求”的质量管理方针，以“尊贵礼宾，贴心服务，安全和谐社区”的管理模式，以“务实、高效、创新、求精”的经营理念构建全方位的服务体系，以精湛的专业技术、务实的敬业精