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家用中央空调用户访谈小结上海 140326-28用户-孟先生一、用户背景产品: 客厅用海尔一拖一3匹超薄风管机，卧室用大金1.5匹壁挂机家庭结构：40岁夫妻两人房屋结构：126平，三室两厅，二次装修。其中客厅+餐厅，共40-50平职业：国泰君安总裁办公室生活方式：有北方人的大气也有南方人的细腻，注重享受、设计、品质，喜欢干净、简单，首先考虑进口品牌，其次通过产品信息和市场占有量去选择国产品牌。最好的、最实惠的是他的购买原则二、不同环节的利益点、痛点1、认知、购买之前出差住酒店，已领略了中央空调的好处，即舒适性（吹风强度），弊端是升温慢。之前使用日立柜机，已有十三四年的时间，因为风扇噪音大、能耗高、费电、吹风范围有死角等原因，考虑更换空调。房屋老的装修正在拆时，考虑购进空调。在听收音机广告中得知格力推出客厅空调，于是在海尔官网搜寻海尔是否有相同产品。在官网中，先了解产品信息，再去日日顺，查看产品价格和销量，最后在淘宝搜索。首先在淘宝的海尔旗舰店发现没有相关产品，后去淘宝店搜寻，凭借销量、评论、价格选定卖家，查看销售产品是否与官网介绍一致。首先在旺旺上咨询，内容包括与安装相关的技术参数，产品价格，卖家提供的服务。需要先支付定金，卖家送货上门，安装，安装结束后，买家才需在淘宝上支付，卖家才在淘宝上选择发货的选项。需求：空调不是摆设，节省空间；吹风没有死角2、设计经销商通常上门2-3次方可安装完毕，提供的服务包括支付定金之前便先上门，判断安装位置是否合理，提出装修方案；第二次上门开始安装，打孔穿管；第三次测量出风口面板尺寸。1）遇到问题1：水管落差不够，仅有3公分，一般需要8公分，产品也没有水泵。用户试图装水泵，找海尔咨询得知此产品装不了水泵解决方法：选择洗脸盆落水建议：家用产品也考虑装水泵，也就不存在水管落差的问题2）遇到问题2：产品超薄优势最终没有显现。因为为水管角度留空间，有水泵的话就不需空间预留，加之师傅在安装操作时，没有紧贴墙体，最终吊顶厚度在26-27公分，希望是25公分以内建议：目前海尔仅在售后服务上卓越，售前售中环节极为薄弱，完全交由经销商是不合理的。需要建立专业的售前设计和售中的安装团队。3）遇到问题3：经销商提供的面板不满意，不能自由调节解决方法：用户在宣传册上看到过3d自动面板，于是在网络上搜索了近1个月，日日顺上华东等多个地区均缺货，之后在线咨询客服，最后通过qq群与海尔工程师直接沟通，但面板尺寸也是经历波折才拿到，最后能不能安上，还不知。由此对品牌产生阴影，感觉多个环节是脱节，销售也不专业。建议：应像汽车行业，配备所有的配件，供消费者挑选，即选配到减配的过程。希望企业配备原装配件、标准化产品，价钱可以接受（几千块钱的机器，三五百元的面板没问题）3、使用使用原则：牺牲能耗，用更长的时间达到舒适的温度；牺牲舒适度，用更短的时间达到。上海的房屋保温层、玻璃厚度都不如北方，不指望空调完全的制冷制热1）品类比较：室外机位置很充分，不在乎打眼，而且认为一拖多产品的管道长、装修限制多、同时开的概率低，因此最终客厅选择海尔一拖一，两个卧室选择大金壁挂。而且认为吊顶是功能区域划分的共计，目前空调吊顶是一种妥协，更喜欢嵌入式，前提是该产品厚度减少。如果追求速度，柜机一定是最快的，因为大流量、电加热，但仅是体感热风，房间全热不现实，因为南方房屋结构的限制，即窗户大、墙体薄的原因。相比较，北方制热更容易。2）场景：夏天：18-21度，穿T恤；冬天：23-27度，穿T恤。夏天极端天气：空调、电扇同时开，因为之前使用的柜机有死角，需要电扇将风吹过去。风管机因为高度比柜机高，促进空气循环，死角情况不容易发生。客厅：门面，希望看不到空调等生活必须设备，要求干净，只有电视，机顶盒等都最好隐藏。客厅空调没有采用大金的原因，一是大金的产品机身厚，二是中央空调产品贵，三是大金一拖一产品很少。所以最后选择海尔。目前制热制冷速度在20-30分钟。卧室：空间小，要求实用，没有电视，听收音、看书、玩ipad，23度室温。空调要求：安静、体积小、品质，品质包括外观、质量、品牌崇拜和虚荣心，其中质量主要认国际一线品牌。因此最终选择大金。因为卧室利用率不高，不适合做吊顶，施工过于复杂，自己苦受装修之苦，因此考虑壁挂机。目前制热制冷速度在3-5分钟3）控制器选用只用遥控器，希望面板+遥控器，装饰大于方便，遥控器的功能包括人工智能、睡眠、静音。目前haier赠送了触摸面板，上面可以选择所有的模式，也是遥控器的接收窗口。4、后期维护用户认为后期出现的问题无非就是制冷制热效果不好，或是漏水。首先产品不应该经常坏，而且不存在维修方便这一说，接受吊顶拆掉。三、产品期望1、不同意产品高度集成，认为环节中可以增加小功能，例如增加3M滤网。1）空气净化不现实，对技术要求太高。所用