售后服务及培训措施.doc

XXXXXXXXX办公楼中心机房设备采购与服务项目 投标文件 （售后服务及培训计划） 投 标 人（章）:XXXXXXXXXXXXXXX 法定代表人或委托代理人（签字或盖章）: 日期： 二OO九 年 十一 月 十八 日 目 录 目录 2 售后服务保证措施 3 1技术支持与售后服务 3 1.1售后服务承诺 3 1.2售后服务期限承诺 3 1.3专用备品备件承诺 3 1.4售后技术支持承诺 4 1.8服务响应时间承诺 4 2培训方案 6 2.1培训的人员 6 2.2 培训时间 6 2.3培训内容 7 2.4培训目标 8 售后服务保证措施 1技术支持与售后服务 1.1售后服务承诺 针对本次项目投标的所有安全设备，我公司郑重承诺：对提供XXXXXXXXX整体系统提供的24个月的免费质保期。 提供故障处理服务、应急响应服务、现场服务、日常维护服务、免费备机响应服务、备件更换服务、系统调整优化服务等，我公司负责在三年内提供专业技术支持服务，服务期限的起始日期为设备到货，通过验收时间。 质保期之后，我公司将继续向XXXXXXXXX提供产品终生维护服务，对本项目所涉及的设备进行扩容、升级等服务，我公司负责协助完成。具体售后服务承诺的内容包括： 1.2售后服务期限承诺 针对本次项目投标的所有设备，我公司承诺可提供三年产品质量保证期，质量保证期内的产品维修和响应服务均免费提供，质保期后我将继续向XXXXXXXXX公司提供产品终生维修服务，费用根据相关的服务合同收取。质保期的起始日期为设备到货通过验收时间。 1.3专用备品备件承诺 针对本次项目投标采用的所有设备，我公司将在承诺的时间内提供与本次招标型号一致的备品备件库，确保在XXXXXXXXX在使用中出现的问题与故障能够及时得到全新的备品及备件。 1.4售后技术支持承诺 针对本次项目，我们郑重承诺，在标准服务（7*24小时）的基础上，进一步根据传媒行业业务特点，提供更为全面的技术支持服务，使XXXXXXXXX更好地使用和维护本次项目涉及的安全设备，技术支持内容包括： 1.5现场技术支持承诺 针对本次项目所涉及的设备，承诺，设备在使用过程中如果出现问题，在电话支持无法解决该问题后，根据故障等级，提供现场技术支持服务，现场工程师在约定的时间内赶到现场，排除故障，并恢复业务，同时对故障给出建议方案。 质保期内免费提供现场技术支持服务。 1.6应急响应服务承诺 为保障XXXXXXXXX网络信息系统的正常运行，承诺在本项目中可提供快捷的应急响应服务，针对本项目投标的产品，对其运行中出现的故障进行排除；针对XXXXXXXXX的其他设备（如：迁移设备），则协助XXXXXXXXX网络中心网络管理人员对故障进行排除。 质保期内免费提供应急响应服务。 1.7备机响应服务承诺 承诺针对本次项目所涉及的设备，将分别提供专用备机备件，质保期内免费提供，当系统在出现故障后，经过服务电话确认为硬件故障时，现场工程师携带备件到现场并更换故障机，尽快恢复业务，确保XXXXXXXXX网络中心的业务持续性。 1.8服务响应时间承诺 我承诺在售后服务阶段，将严格按照招标文件的要求，根据不同等级的故障类型，在规定的时间内提供电话咨询与现场技术支持服务，具体的响应时间说明如下： 故障类型 故障说明 响应时间 现场时间 解决问题时间 一级故障 整机宕机或系统瘫痪 立即响应 需要时4小时内赶到现场 2小时内解决问题或恢复生产 二级故障 系统运行不正常 立即响应 需要时4小时内赶到现场 3小时内解决问题或恢复生产 三级故障 部分资源故障 立即响应 需要时24小时内赶到现场 4小时内解决问题或恢复生产 四级故障 业务单元异常 立即响应 需要时24小时内赶到现场 4小时内解决问题或恢复生产 说明： 这里说明的响应时间为实质性响应，实质性响应时间为热线接到电话，到派出工程师的时间； 现场时间表示为工程师接到任务派单后开始计算，到达现场的最长时间； 恢复生产时间为工程师到达现场后开始计算，到恢复生产的最长时间。 2培训方案 为了使XXXXXXXXX系统管理员能全面地了解整个系统，增强维护和使用系统的技能，具备系统管理能力，我们将负责组织技术人员进行全面高质量的培训。 培训的目的主要是使管理员不仅对整个系统有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保整个系统安全可靠地运行，并达到最大效益。为此，我们将针对人员的工作性质，进行专门培训，使他们掌握相应的专业技能。 我们将提供详细的培训课程和产品、技术知识讲座。培训教师由本公司富有经验的技术工程师担任。 通过培训使管理人员掌握以下技能： 掌握用户注册、权限管理和系统配置方法