桑拿洗浴员工及管理人员服务意识练习题答案.docVIP

《服务意识》练习题答案 名词解释 服务质量：服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检 验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是 指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能 够满足宾客需求特性的总和。 2、服务意识：“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识 就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准， 时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是 上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行， 形成良好的服务意识。 3、主动服务：主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，善于观察分析客人的心理和 特点，懂得从客人的神情和举止上了解其需要，服务于客人开口之前，至少 在宾客开口之后要马上服务以满足宾客的需求。 4、自制力：自制力是一种对个人感情、行为的约束控制力。 填空题 1、服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直