《厅堂现场管理与主动服务营销技巧》.ppt

定期提前支取的二次确认 * 西游记四人的类型讨论 * * * 2 * * 大堂管理–关键指标 . 服务人员能否主动给与客户迎候与引导，给客户创造良好的第一印象； 服务人员能否积极地响应客户的需求，帮助客户解决问题； 服务人员能否在第一时间安抚客户的情绪，引导理性解决问题。 现场服务的关键环节 现场管理的的流程穿越 流程与规范的重要意义 经验的传承与延续 引导客户习惯 强调职业状态 有助内部协调 避免犯错误 保证服务界面统一 投诉处理 动线管理 日常管理 网点现场管理 日常服务管理 三巡检 两表 一会 投诉处理 动线管理 日常管理 网点现场服务管理 动线管理—流量管理 序号 级别 位置 举措 亮点 1 一级分流 2 二级分流 3 三级分流 大堂管理引导流程 贵宾客户分流引导流程 （一） 潜在贵宾客户分流引导流程 （二） 普通客户分流引导流程 （三） 大堂识别推荐流程及技巧 2、第一时间关注进入网点客户 4、不同客户的推荐方法 1、流程图简介 3、三种状态下的客户识别判断法 设置客户安抚机动岗 1 空号回收 2 动线管理—空号管理 动线管理—客户关怀