优质服务的重要性(新人).pptVIP

客户服务知识教程 服务的三种角色: 解决问题的专家 客户的垃圾桶 骏和品牌的代言人 客户全面满意 客户满意是我们战略和行动的指南 我们预见、了解并满足客户的需求 我们为客户创造价值 我们尊重、关心客户，给客户带来快乐 讨论：优质服务对公司和个人带来的价值 对公司： *客户满意、赢得客户信任，占据市场 *提高公司整体形象 *长期发展 *销售量和利润的增长 对个人： *收入增加 *素质提高 *业绩出众 *客户的尊重 客户的流失原因 45%的顾客离开是因为“很差的服务” 20%是因为没有人去关心他们； （以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格） 15%离开是因为他们发现了更便宜的价格； 15%离开是因为他们发现了更好的产品； 5%离开是其他原因 没有优质服务所带来的结果 开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的客户会告诉8－16个人； 被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的客户，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客， 真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表示 不满意的客户中只有4%会投诉， 96%的不开心的客户从不投诉， 但是90%永远不会再购买你的产品和服务了 　　　不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么客户都不来光临您的产品和服务。客户不满不但要处理，还要及时处理。如果用适当的方式处理客户的投诉，10个投诉客人中对个会继续购买你的产品和服务，如果投诉被当时解决，这个数字会上升到95%。有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！惊奇吗？却是事实！处理好客户的不满，重新赢的客户是最好的获利手段之一 如何了解客户不满 ●客户满意度调查 问卷调查 主动回访（以便了解客户对工作改进的意见） 建立简便“意见卡”（与客户建立全方位 的联系） ●主动了解现场客户反馈 ●一线服务人员主动的反馈 礼貌用语 尊称：在称呼客户时，一定要称“您”，“X先生/小姐”（加上客户的姓） 请：在任何需要客户帮助的地方，都需要说“请” 没有听清楚的时候，不要说：啊？什么？ 不能使用命令语气，而使用征询语气 发挥语言的魅力 把“你”变成“您、我、我们” 把“可能”变成“是” 把“为什么”变成“是什么” 服务禁语 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你应该…… 我们不会…… 我们从没……我们不可能…… 你弄错了…… 以前从来没有人抱怨过这些。 这是我们公司的规定。 我不知道.。 这不关我的事。 我们可不负责。 我们一直都是这样做的。 这是你的事，你自己做决定。 绝对不会，绝对不可能。 用对方能理解的语言 不用专业术语 不夹杂英文 使用普通话 擅用方言 三、帮助客户--- 对于特殊或投诉客户 客户为什么投诉？ 对客户做的承诺没有兑现 对客户冷淡、粗鲁或者不礼貌 客户觉得自己的话没人理睬 他事情做的不正确时遭到嘲笑 他的信誉或诚实受到质疑 你或者你的同事与客户发生了争论 他急于要获得的服务或已经等了相当长的时间 他疲劳沮丧 在保护自我或自尊 他以前从未遇到过相同情景 感到被冷落，没有听他们的 不善于说话或对语言的理解能力很差 心情不好因而在你身上出气 在过去相同的场合受到过怠慢 客户投诉的好处 投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期