信息技术的新应用.pptx

信息技术的新应用【学习目标】1．了解物流信息的最新技术2．掌握物流技术的特点和应用范围3．掌握物流技术的使用方法什么是呼叫中心　呼叫中心又名Call Center或客户服务中心 。由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展 ,现代呼叫中心已经涉及到了计算机（软硬件）技术、Internet技术、计算机电话集成技术（CTI）、数据仓库（商业智能BI）技术、客户关系管理（CRM）技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。什么是呼叫中心通俗角度一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。什么是呼叫中心商务角度呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。什么是呼叫中心物理角度呼叫中心（Call Center）= 交换机 + 计算机电话集成系统(CTI)+ 交互式语音系统(IVR)+ 应用数据库服务器+ 人工座席系统等硬件设备+ 客户关系管理软件(CRM)+ ……什么是呼叫中心Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。CTIInteractive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。IVRCustomer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。CRM什么是呼叫中心常见的呼叫中心支持电话800电话400电话被叫集中付费电话分摊付费业务固话(含小灵通)、手机均可拨打需固定电话(含小灵通)拨打被叫付长途电话费通话费由被叫方支付主叫付市内电话费主叫方完全免费什么是呼叫中心常见的呼叫中心的支持时间7*247*85*8365天全天候不间断服务365天，每天8小时服务工作日上班，每天8小时服务呼叫中心呼叫中心（Call Center）是基于电话、传真机、计算机等通信、办公设备于一体的交互式增值业务系统 。用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问 Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理 。简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。呼叫中心的结构呼叫中心的结构呼叫中心——交换机方案架构呼叫中心的结构呼叫中心——软交换方案结构呼叫中心的发展阶段呼叫中心的发展史?? 起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉??泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用?? ATT推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正 式开始运营800被叫付费业务?? 我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168?? 2000起中国呼叫中心才开始逐步发展扩大，特别2007及2008是我国呼叫中心的高速发展期 呼叫中心的发展阶段技术发展回顾呼叫中心的发展阶段第一代呼叫中心：人工热线电话系统早期是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、造价低、功能简单、自动化程度低一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位。呼叫中心的发展阶段第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户