2.2.2.3问题管理程序讲解.doc

问题管理程序 样式编号 编制 审核 批准 密级 版本 发布日期 变更履历 序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 V1.0 新建 V1.1 更改：文件内容 V1.2 更改：文件内容 V1.3 更改：组织架构和工作职责 V1.4 更新2011版本新内容 V1.5 更改：文件内容 目录 1 简介 4 1.1 目的 4 1.2 适用范围 4 1.3 术语表 4 1.4 问题分类 4 1.5 问题状态分类 6 1.6 引用文件 6 2 职责 7 2.1 技术组组长 7 2.2 专项技术工程师 7 3 流程图 8 4 具体内容 9 4.1 问题来源 9 4.2 问题的接收记录和分类 9 4.3 问题调查和诊断 9 4.4 变更请求（RFC）及临时措施 10 4.5 问题关闭 10 4.6 问题的评价和监控 10 4.7 分析和评估报告 10 5 输出的文件和记录 11 1简介 目的 主动识别原因，减少对的影响。适用范围 适用于公司通过对问题原因的识别、分析管理，最小化对业务影响的服务管理活动。术语表 问题通常具有如下特征： 一组具有一定关系的已结束的事件 一个重大事件 问题的根本原因找出后即成为已知错误；许多事件往往是一个问题引起的。 问题管理流程的输出有 处理报告 已知错误： 查明事件原因并且已有临时、应急处理措施的问题。 主动问题管理： 通过改进基础设施以及提出变更请求来阻止可避免事件的发生。 通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除这些薄弱环节的建议。 分析基础设施的运行趋势并找出那些潜在事件以防止其发生。 问题分类由于用户提供信息的不完整，可能导致开始的分级/分类最终的分级/分类有很大的差别。问题的分类，原则上与事件的分类相一致。编号 二级分类 描述 windows 视讯系统 包括视频会议、视频监控系统线路及外围设备 网络 小型机 存储系统 应用软件 公司自主开发软件或由公司提供服务的第三方软件 基础设施 电源、空调、门禁、KVM 智能楼宇系统 2 工程售后 视讯系统 网络 PC终端 PC服务器 小型机 存储系统 应用软件 基础设施 智能楼宇系统 3 公司资产维护 硬件送修 PC机 网络 前端应用系统 4 业务咨询 5 单次收费服务 分级 给问题分配优先级，以保证支持组对问题必要的重视。分级应基于问题的紧急程度和影响面。 问题的严重程度定义如下。问题的分，原则上与事件的分相一致。 故障类型 一级 （重要紧急） 1 机房着火。 2 机房任一路总开关停电且30分钟内无法供电。 3 空调故障2台以上导致温度迅速达到30℃以上无法控制且2小时内无法解决。 4 主要冷源停止工作2小时，水冷设备停水导致温度迅速达到30℃以上无法控制且2小时内无法解决时。 5 机房设备有大面积停电或可能导致停电的事件 6 机房地板下漏水和吊顶上漏水有可能导致设备短路，引发财产损失、威胁人身安全，不能有效控制的。 7 重要核心机柜（设备）断电 8 两台及以上UPS发生故障。 9 2个及以上的机柜同时发生故障断电。 10 机房发生大面积漏水事件。 11 设备烧毁、损坏 二级 （重要不紧急） 1 重要核心机柜（设备）单路开关跳闸停电。 2 单台UPS故障。 3 两台及以上空调发生故障。 4 机房温度30℃以下，两小时内故障能处理的。 5 线路故障 6 端子虚接 7 安装调试 三级 （紧急不重要） 1 机柜跳闸。 2 单台空调故障（高低压报警）。 3 监控系统故障。 4 消防系统故障。 5 机房发生渗漏水事件（吊顶和地板下）。 6 日常灯具损坏、普通办公用电和照明开关跳闸短路。 7 监控及其他耗材老化故障。 8 空调普通报警（2小时内来人处理，温度27℃以下）。 9 机房基础设施的普通故障，不影响机房运行且不影响外观。 10 使用效果不好、但可以使用 问题状态分类 为方便问题状态的跟踪和查询，对问题状态定义如下。 编号 状态 描述 1 已登记 问题已进行登记 2 处理中 问题正在处理过程中 3 拒绝 问题分派被拒绝 4 已知错误 问题根本原因已找出 5 RFC 已提交变更请求