酒店SOP餐厅部《服务手册》技术总结.doc

餐 厅 部 服 务 手 册 目 录 （内容繁多，为了便于查阅使用，目录对应内容应该标明页码） 第一部分 特殊情况处理 一、共性场景分析 （一） 服务类（宴会厅、零点厅、火锅厅 ） 1.餐前准备： （1）当值班人员拿钥匙，保安室没有时，该怎么办？ （2）当值班人员取钥匙发现实际数量与钥匙记录本上数量不相符时，该怎么办？ （3）当钥匙打不开房间门锁时，该怎么办？ （4）开窗通风时，发现窗户开启不灵活，把手存在松动现象时，该怎么办？ （5）当值班人员值班，客人来到餐厅时，该怎么办？ （6）摆台前发现转盘不正，桌布较皱时，该怎么办？ （7）摆台过程中，出现餐具缺少时，该怎么办？ （8）摆台过程中，打破餐具时，该怎么办？ （9）摆台过程中，有客人参观房间时，该怎么办？ （10）摆台过程中，有客人提前到达房间时，该怎么办 ？ （11）摆台过程中，有客人前来寻找物品时，该怎么办 ？ （12）摆台过程中，房间突然停电时，该怎么办？ （13）领班、经理由于开会，到上班时间未到时，该怎么办？ （14）餐前准备过程中，其他班组/部门的员工到本班组借物品时，该怎么办？ （15）餐前准备过程中，客人询问是否营业，该怎么办？ （16）清洗毛巾时，发现水发黄时，该怎么办？ （17）叠毛巾发现毛巾有破损时，该怎么办？ （18）给毛巾加热发现消毒柜不能正常使用时，该怎么办？ （19）清理卫生时，发现椅子有晃动、备餐台开关不灵活时，该怎么办？ （20）餐前准备发现房间内的空调效果不好、灯泡不亮时，该怎么办？ （21）房间卫生间内有异味时，该怎么办？ （22）烧水时，发现热水壶不能正常使用时，该怎么办？ （23）房间已预订，但突然出现故障时，该怎么办？ （24）房间内的电视机没有信号或视屏效果不好时，该怎么办？ （25）宴会预定通知房间有重要接待时，该怎么办？ （26）餐前准备时，需提前备酒水，但酒水员未来时，该怎么办？ （27）餐前客人订的酒水，仓库没有时，该怎么办？ （28）客人提前到达房间，要求打扑克时，该怎么办？ （29）有VIP客人来就餐时，根据客史信息与厨房协调，但客人喜欢吃的菜品没有时，该怎么办？ （30）客人提前到，点近期酒水没有时，该怎么办？ （31）中午客人没走，下午本房间的客人已到时，该怎么办？ （32）值班时，发现餐巾纸没有时，该怎么办？ 2.餐中服务 —站位迎宾 （1）客人不知道自己所在餐位及预订单位时，该怎么办？ （2）客人仅知道预订单位，而不知道所预订的房间时，该怎么办？ （3）客人自己到餐厅没有预订餐位时，该怎么办？ （4）客人来店已经客满时，该怎么办？ （5）遇同一单位预定了两桌时，该怎么办？ （6）客人进入房间不走而此房间已预订时，该怎么办？ （7）客人来到酒店，东张西望时，该怎么办？ （8）引领同时来两桌客人（不在同一方向）时，该怎么办？ （9）服务人员引领错房间时，该怎么办？ （10）客人直接进入餐厅预订房间时，该怎么办？ （11）客人提前预订的房间，当客人到来时因人数较多想调换房间时，该怎么办？ －拉椅让座 （1）客人没来齐未落座时（来一两位客人），该怎么办？ （2）房间还有一两位客人未到时，该怎么办？ （3）餐中客人敬酒时，如何为