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漏接、空接和错接的处理 [教学目标]通过讲授，让学生掌握导游工作中漏接、空接、错接事故的预防与处理方法。为以后从事导游工作打下基础。 [教学 点和难点]漏接、空接、错接的预防与处理 [教学方法]讲授 [教学时数] 2 [新课导入]旅游活动无论计划多么周密，都还存在一些不可控因素。对游客而言，发生任何问题事故都是不愉快的，甚至是不幸的。因此，问题、事故一旦发生，导游人员必须当机立断，沉着冷静，在领导的指示下合情合理地处理一系列问题，力争将事故的损失和影响减少到最低限度。 有的时候，问题、事故的发生并不是导游人员的责任，但导游人 员是独立工作在旅游接待第一线的工作人员，负有帮助解决问题和协助处理事故的责任。并且，在导游服务过程中对问题和事故的处理，也是对导游人员工作能力和独立处理问题能力的重大考验，处理得好，游客满意了，导游人员的威信就会因此提高;反之，不仅游客不满，还可能留下隐患，使旅游活动不能顺利进行，甚至会演变为涉外事件。因此，在旅游活动过程中，出现问题、发生事故，不管责任在那一方，导游人员都必须全力以赴，认真对待，及时、果断、合情合理地进行处理。今天我们先学习漏接、空接、错接的问题与处理办法。 [教学过程] 一、漏接的原因、处理及预防措施 (一)概念:漏接是指旅游团(者)抵达后，无导游人员迎接的现象。 (二)漏接的原因 1、主观原因造成的漏接 (1)工作不细。 没认真阅读接待计划，对旅游团抵达的具体日期、时间、地点搞错等。 (2)迟到。 没有按规定时间提前抵达接站地点。 提问1：团队和散客分别提前多长时间抵达接站地点? (3)没看变更记录。 只阅读接待计划，没阅读变更记录，仍按原计划接站。 (4)没查对新的航班 (车、船次)表。 特别是新旧时刻表交替时，想当然 的仍按就时刻表接站，因 而造成漏接。 (5)导游人员举牌接站的地方选择不当。 2、客观原因造成的漏接 (1)上一站接待社将旅游团原定班次或车次变更而提前抵达，但漏发变更通知，造成漏接 (2)接待社己接到变更通知，但有关人员没能及时通知该团地陪，造成漏接。 (3)司机迟到。 由于司机迟到，没能按时到达接站地点，造成漏接。 (4)交通堵塞或其它预料不到的情况发生。 由于交通堵塞或其它意外情况，导游员未能及时到达机场(车站、 码头)，造成漏接。 (5)航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。 由于航班提前抵达或游客在中转站改乘其他航班。而接待社不知情，造成漏接。 (二)漏接的预防 1、认真阅读接待计划 2、核实交通工具到达的准确时间 3、提前抵达接站地点 (三)漏接的处理 (1)实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解。 (2)采取弥补措施。尽量采取弥补措施，是游客的损失减少到 最低限度 （3)提供更加热情周到的服务。 (4)领导出面道歉。必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿 (加菜、加饮料、给与一定的折扣优惠等) 案例1: 某日上午8:00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第一日下午7:50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11:40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午 2:00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。 提问及请问如果你是地接该如何处理? 二、空接的原因及处理 (一)概念:是指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到旅游团。 (二)空接的原因 1、接待社没接到上一站的通知 由于天气原因(大雾天气等)或某种故障(空中交通管制等)，旅游团仍滞留上一站，而上一站旅行社并不知道这种临时变化，没有通知下一站接待社。 2、上一站忘记通知 由于上一站工作人员的疏忽，没有通知下一站，造成空接。 3、没有及时通知该团地陪 接待社接到了上一站的通知，但接待社有关人员没及时通知该团地 陪，造成空接 4、游客本身原因 游客本人生病、有急事、或其他原因，临时决定取消旅游行程，没乘飞机或火车前往下一站，但导游人员又没及时通知下一站接侍社，造成空接 (主要是散客旅游者) (三)空接的处理 1、与旅行社联系，查明原因