《汽车服务企业管理》复习整理课题.doc

《汽车服务企业管理》复习资料（红色为重点内容） 第1章 绪论 1.广义的汽车服务、狭义的汽车服务的概念 狭义汽车服务：指自新车出厂到进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。 广义汽车服务：指所有与汽车生产和汽车消费相关的所有服务环节． 2.汽车服务企业概念：就是为潜在和现实汽车使用者或消费者提供服务的企业。 3、汽车服务企业类型 4.汽车服务企业技术管理的定义：合理、有效地组织、指挥、协调、监督和激励本企业所有生产服务的各项技术工作，利用好企业内部和外部的有关技术资源，组织科学研究和技术开发活动，尽快的把最新的技术成果转化为现实的生产力，实现企业生产的现代化。 5、汽车服务企业技术管理的意义、任务、原则、内容。 6、现代汽车维修服务企业的特点： （1）先进的维修检测设备和维修资料的应用 （2）计算机网络的应用与管理 7、4S店的概念 8、汽车维修服务企业的类型： 一类：可以从事汽车的大修、总成大修、一级维护、二级维修及小修 二类：可以从事汽车的一级维护、二级维修及小修 三类：可以从事一个或两个以上的专项修理 汽车一保，汽车二保修，汽车磨合期的概念 汽车磨合期也叫走合。汽车磨合期是指新车或大修后的初驶阶段，一般为1000-1500公里，这是保证机件充分接触、摩擦、适应、定型的基本里程。在这期间可以调整提升汽车各部件适应环境的能力，并磨掉零件上的凸起物。汽车磨合的优劣，对车的寿命、安全性、经济性将会产生重要的影响。 一级维护：以润滑和紧固为中心 ,要求更换发动机的机油 ,系统检查各总成 内的润 滑油量。当汽车行驶到规定间隔里程 一般为 1500-2000公里后 ,由保养工配合驾驶员进行 。一级维护实际上后来也就归入了“首次维护保养 ” 的范畴 。 二级维护：也称二级保养 ,习惯上简称为二保 。是以检查和调整为中心 ,除执行一级维护作业外 ,还需要更换三滤，即机油滤清器 、燃油滤清器和空气滤清器 ,检查和调整发动机 、制动系统和电气设备 ,进行轮胎换位等。这部分工作比较专业 ,一般都由专业维修工进行 。 9、汽车服务企业管理的内容 建立服务管理流程、企业资源管理、建立维修服务流程、以及服务质量检测和改进四个环节。 （1）建立服务管理流程 1）管理承诺、2）以顾客为中心、3）制定服务质量方针、4）策划、5）职责、权限与沟通 、6）管理评审 （2）企业资源管理 1）人力资源、2）基础设施、3）工作环境 、4）财务资源 、5）信息资源、6）供方及合作关系、7）自然资源 （3） 建立维修服务流程 1）维修服务实现的策划、2）与顾客有关的过程 、3）与顾客沟通、4）设计和开发、5）采购 、6）维修服务提供、7）监视和测量装置的控制 4）测量、分析和改进 1）监视和测量 、2）不合格品控制 、3）数据分析、4）改进 第2章 企业管理概论 1、科学管理之父——泰勒 经营管理理论之父——法约尔 2、管理和现代企业管理的定义（教材的定义） 3、现代企业管理的特征 1）二重性、2）动态性、3）科学性、4）职能性、5）民主性、6）艺术性、7）创造性、8）经济性。 管理二重性的定义中，如何理解“自然”与“社会”？ 二重性是指企业管理的自然属性和社会属性。 自然属性是指在管理的形式、方式、手段等具体内容方面,不同的社会制度和所有制关系下的企业存在着共性，即管理必须合理地、科学地组织生产力，必须尊重客观规律。 企业管理在体现客观自然属性的同时，又必须维护现存的生产关系，为企业生产资料所有者的意志服务，这就是企业管理的社会属性。 在企业管理的过程中 , 主观与客观、人与物、生产力与生产关系均作为 一个统一体而存在 , 不可分割。因此 , 企业管理的二重性也是一个不可分割的统一体 , 不能孤立地、片面地强调某一点而偏废另一点 , 即不能厚此薄彼 。 为什么说现代企业管理的科学性是反传统和反经验的？ 科学管理的特点则是反传统和反经验的 , 它虽然不排除经验的作用 , 但主要不是依靠经验 , 而是融合了心理学、社会学、统计学、人类学和人机工程、系统 工程、计算机技术和行为科学等现代科学技术成果 , 其发展过程充分体现了社会生产力和科学技术发展的过程。 现代企业管理应具备哪些具体职能？ 计划职能、(2）组织职能、(3）指挥职能、(4）协调职能、(5）控制职能 现代管理理论的新思潮 公司再造 学习型组织 知识管理 管理创新 现代企业管理的手段、常见的激励方式 现代企业管理的经营机制 1）经营目标：企业经营目标，就是企业一切行为的总的奋斗方向。 2）经营方针：在特定环境条件下企业所采取的具体生产经营策略。 3）企业管理机构与管理模式