顾客的需求课题.ppt

顾客的需求 女装商场 “我们的满意我们的追求”这是我们的服务理念，那么，顾客的需求是什么呢？ 顾客需求 服务需求 产品需求 沟通需求 价格需求 尊重需求 沟通 语言 非语言 商品 介绍 聊天 肢体语言 说话语气 产品需求 产品需求：根据顾客的购买习惯不同可以划分为日用品、日用百货、专用品和流行品。? 日用品： 日用品是家庭中经常消费的商品。顾客购买次数较多，选择标准一般为方便、坚固、美观，对质量要求不怎么高，顾客一般到附近商店购买。 日用百货 ：顾客对日用百货商品的选择标准是质量好、感觉好和种类丰富。顾客购买日用百货商店的时间间隔，比日用杂品长些。 产品需求 专用品： 专用品是指对顾客具有特定用途的商品。专用品一般价值较高，如体育用品、绘图仪器及金银饰品等。专用品的购买次数少，专用品的质量要求必须好，价格高些没有关系。 流行商品 ：流行商品是由于某些因素影响，而在短时期内出现大量需求的商品。流行品的消费在一定时期表现为一种时尚。因为流行品具有较强的时间性，顾客大体只购买一次，对其的购买非常努力。在流行期内，价格高些没有问题，而对质量要求不怎么高，流行品经营的重点是款式漂亮、新颖 服务需求 服务需求: 1、诚信：就是有信用，说话算数，遵守承诺 2、务实：务实就是实在地做该做的东西，用最简单的方法做事，就是踏实做事，认真做事，急顾客所急，想顾客所想 3、作为：做出成绩，能够极大地发挥作用，成就自己。 价格需求 价格需求: 在一定时间内，消费者对商家所出售的产品或服务认可、愿意并能够支付的价格。一般来说，需求越大价格越高，需求越小价格越低。 尊重需求 尊重需求：包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力，能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时就其内心因对自己价值的满足而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。如果别人给予的荣誉不是根据其真才实学，而是徒有虚名，也会对他们的心理构成威胁。