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针对服务产品基本特性的营销策略分析 杨海娜 广东工贸职业技术学院工商系市场营销教研室 【摘要】服务产品的基本特性包括无形性、差异性、不可分性和不可储存性，这些基本特性对其营销策略存在有利和不利的影响，本文通过对服务产品营销特性对其营销策略的正反面影响的分析，针对性地提出服务产品的营销策略建议。 【关键词】：服务产品 基本特性 营销策略 服务产品的基本特性 服务营销学家斯托弗·格隆鲁斯认为，“服务产品是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常发生在顾客与服务提供者及其有形的资源、商品或系列相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题”，根据服务产品的概念，人们一般将服务产品的基本特性归纳为四点：一是无形性，即与有形的消费品或产业用品相比，服务的特质及组成的元素往往是无形无质的，甚至使用服务后的利益也很难被察觉。二是不可分离性，即一般情况下，服务的生产与消费过程是同时进行的，在服务人员向顾客提供服务的同时，顾客也完成了对服务的消费，二者在时间上不可分离。三是差异性，指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。四是不可储存性，即服务的无形性以及生产与消费同时进行的特性，使得服务不可能像有形的消费品和行业用品一样被储存起来，以备未来出售，而且大多数情况下，顾客也不可能将服务购买后储存起来。 服务产品的基本特性对其营销策略的影响 （一