信用卡客户服务中服心务质量管理.docxVIP

XX信用卡客户服务中心服务质量管理：三快乐 三满意 七重奏20847　XX银行信用卡客服中心倡导的“快乐工作、快乐生活、快乐成长”文化氛围的建设；以卡中心员工满意度VOE（Voice Of Employee）管理提升为抓手，实现员工满意、公司满意和客户满意的“三满意”服务策略；以及在质量管理方面实施的“七重奏”。?　　一、信用卡客户服务策略　首先，信用卡客户服务相比其他银行业务，其及时、便捷、安全、灵活要求更高，这就需要信用卡客服体系的建设必须依托先进的技术、统一的系统、完善的流程、全方位的风险管控体系以及全方位的客户行为分析、客户关系管理数据支持；　其次信用卡服务渠道目前主要以电话客服为主，这与银行其他业务柜台并电话服务模式有很大不同，因此针对信用卡电话客服的服务水平和服务质量要求更高；　最后信用卡客服的社会化媒体服务渠道的建设已成为一种趋势，未来空中银行、手机银行、上下行短信、微博服务、微信、在线及视频服务会逐渐成为主流并会取代电话服务。因此，足不出户、急客户之所急的服务特点在信用卡客服领域可以说将会体现的更加淋漓尽致！?　二、XX银行信用卡客服中心的运营管理体系　为满足客户需求，实现信用卡中心相关服务战略目标，客服中心积极拓展了多个服务渠道，服务功能也在不断丰富。为适应规模发展，保障 客服中心各服务渠道的高效运营，客服中心根据经营目标，以绩效优行、权责明晰为主要原则，不断优化