车辆维修接待（参考）.ppt

交验流程图 3、客户验车 3.1引导客户至交车区检查车辆 3.2说明维修/保养项目及经过。 服务顾问：经过检查（与初诊判断一样），您的车辆故障是因为**导致，我们已经更换/维修了**，现在故障已排除。 3.3已经为您免费清洗了车辆，希望您能满意 3.4将剩余备件、辅料和更换下来的旧件让客户过目。 服务顾问：请问您更换下来的备件或辅料是否带走（如果带走，将原包装打包交给客户）。 3.5讲解常识 根据维修结果及车辆性能，讲解必要的使用、维修保养等常识以及相关零件寿命。 服务顾问：您以后可以**，注意**，有什么疑问可以随时和我联系。 4、准备交车 卸下并收回维修防护用具 服务顾问：在维修过程中我们使用防护用具是为了保证车辆内部清洁。 结算 1、打单：打印结算清单,说明维修 项目及费用明细 2、确认：客户认可签字付款,为客 户开具发票 3、提醒：下次保养时间和事项 4、送别：微笑、挥手致意送别客户 离开 结算员\服务顾问 1、打单\结算员\顾问 2、确认\服务顾问 3、提醒\服务顾问 4、送别\服务顾问 结算流程图 打单 提醒 确认 恭送 验车结束后，引导客户结算。 服务顾问：**先生/女士我带您到前台结帐 吧！ 结算员：您好**先生/女士！本次维修费用 一共是**元。用户无疑问后在委托书与结 算单上签字确认。 告知下次定期技术保养的里程和时间，宣 传预约的好处 服务顾问：这是您的保养手册、行车证请 收好！感谢您的光临，**先生/女士，再 见！ 跟踪服务 1、回访准备：制定3天内客户清单 2、回访实施：致谢、问候，了解客户 对上次服务的满意度及 使用状况 3、征求意见：询问客户对服务站的建 议和意见并记录、转交 4、发出邀请：欢迎客户下次来站保养 客户部 1、回访准备 2、回访实施 3、征求意见 4、发出邀请 车辆维护接待 目标：1.能够利用沟通技巧与客户交流 2.能够正确使用各种维修单据 3.能够掌握汽车维护接待流程 4.能够正确执行对维修车辆的问诊及车辆检查 5.能够正确使用解码器读取故障代码 6.掌握维修后交车的操作步骤 要求：1.能够运用接待客户的一般礼仪规范 2.能够操作客户接待管理软件对客户车辆进行管理 3.能够掌握接待流程，对维护车辆进行问诊、估价、派工 及交车 4.能够通过对维护车辆的内外部检查推荐适用的维护方案 5.能按工作流程要求准确记录检查信息 一车辆维护业务接待员礼仪规范 车辆维护业务接待员是企业与客户之间的桥梁，业务接待的水平是衡量汽车维修企业好坏的直接标准，影响客户对企业的信任度。车辆维护业务接待员代表企业的形象、影响企业的收益、反映企业技术管理的整体素质，是汽车维修企业经营管理中一个重要的岗位。 1.车辆维护业务接待员应具备的条件 根据各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维护业务接待员必须具备下列条件。 （1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有在维修岗位5年以上的工作经验。 （2）品貌端正、口齿伶俐，会说普通话，或者还要求会讲当地方言，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。 （3）熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验 （4）接受过业务接待技巧的专业培训 （5）熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具备初步的维修企业财务知识。 （6）有驾驶证，会使用企业内部的维修软件 （7）接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策 （8）具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质 2.车辆维护业务接待员的礼仪规范 1）.仪表端庄、整洁 （1）按季节统一着装，要求整洁、得体、大方 （2）衬衫平整干净，领子与袖子不脏 （3）穿西服应佩戴领带，并注意西服与领带颜色相配。领带不得肮脏、破埙或歪斜松弛 （4）胸卡佩戴在左胸位置，卡面整洁、清晰 （5）穿西服可以不扣纽扣，如果扣，正确扣法是扣上边一颗，下边则不扣 （6）胸部口袋只是装饰，不能装东西，如遇隆重场合，仅可以装作为胸饰的小花等。其他口袋