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濮阳移动营业厅明查指导汇总报告 目录 目录 目录 需县（区）分公司支撑问题 目录 范县陈庄营业厅 范县老城营业厅 范县王楼营业厅 环境卫生-----空调外机较脏 濮阳县一厂营业厅 濮阳县文留营业厅 环境卫生-----空调外机较脏 濮阳县一厂营业厅 （未佩戴工号牌） 濮阳县胡状营业厅 濮阳县徐镇营业厅 仪容仪表-----工号牌佩戴不规范 便民服务——便民盒内物品不足三种 濮阳县文留营业厅 范县老城营业厅 内部设施——选号台前未配备座椅 内部设施——背景墙有残缺 范县中原路营业厅 濮阳县一厂营业厅 1 2 3 2月份明查问题汇总 4 各分公司培训及亮点图片展示 分公司支撑情况 1月份整改情况及2月份跟踪效果 1 2 3 4 5 清丰马庄桥、市区职业技术学院、范县中原路营业厅，厅内宣传单页过期，需及时为其配备相关宣传单页 台前马楼、范县白衣阁、濮阳县北关、梁庄、油区富华街营业厅，自助设备下方无文字标识，需尽快为其调整 范县陈庄、老城、王楼、濮阳县一厂、文留营业厅空调外机较脏，需及时为其清理 各分公司应加强营业员的主动服务，业务知识的培训学习。 清丰大屯、市区人民路、联华、职业技术学院、新习、范县王楼、杨集、濮阳县梁庄、文留、油区富华街营业厅，自助电脑模块异常，需尽快维修 1 2 3 2月份明查问题汇总 4 各分公司培训及亮点图片展示 分公司支撑情况 1月份整改情况及2月份跟踪效果 亮点图片（1） 濮阳县中心营业厅班组文化背景墙制作精美别致 濮阳县中心营业厅 亮点图片（2）——南乐分公司业务测试题（一） 亮点图片（3）——南乐分公司业务测试题（二） 南乐分公司组织营业员进行业务培训 亮点图片（4） 台前关键时刻培训 台前投诉培训 台前公司绩效考核培训 台前关键时刻培训 亮点图片（5） 台前分公司组织营业员进行业务知识培训 亮点图片（6） 台前分公司组织营业员进行民间服务汇演 亮点图片（7） 清丰腾飞路营业厅礼品摆放整齐美观 清丰腾飞路营业厅玻璃门美观整洁 台前金水路营业厅手机展柜产品介绍详细 范县人民路营业厅厅内显著位置有总经理接待日标识牌 亮点图片（8） 油区富华街海报宣传栏规范整齐 油区中原路海报制作新颖美观 油区中原路中原路为客户提供免费热线服务 油区富华街规范大气的便民箱 亮点图片（9） 市区昆吾路海报制作新颖美观 市区联华营业厅礼品摆放整齐规范 亮点图片（10） 下期考核重点 选定时机 业务能力 心理素质 主动服务 自助设施 考察营业员是否能灵活结合知识库及宣传单页向客户进行介绍，讲解业务条理较清晰。 考察营业员回答客户问题时是否声音洪亮、条理清晰、为客户解答问题时是否能主动与客户沟通。 考察营业员是否能够主动营销，营销内容是否符合客户需要。 营业员是否能够进行电子渠道引导。 考察各营业厅叫号机是否增加了VIP叫号模块。 考察各营业厅的自助上的网页是否都能全部打开。 考察营业员考核标准中业务扣分项是否记录明确。 考察各营业厅是否配备了每诉记录表。 其它 业务素质 多途径提升营业人员的业务素质 1.业务知识准确 熟练掌握各类业务知识： 基础业务知识； 新业务知识； 业务操作知识等 2.业务办理熟练 （业务操作技能过硬） 业务办理程序熟练； 业务办理速度快； 业务办理准确度高 业务素质 XX厅做为示范营业厅 XX营业厅 以 此 厅 为 标 准 扩 大 范 围 标杆营业厅 发挥示范厅的示范作用，扩大其范围，通过点带面的形式，让一个标杆厅带动周边营业厅的服务向一个良性方向发展 建设示范厅 谢谢！ * 2012年02月 1 2 3 2月份明查问题汇总 4 各分公司培训及亮点图片展示 分公司支撑情况 1月份整改情况及2月份跟踪效果 2月15----17日，对各分公司营业厅进行了现场跟踪指导，标杆类营业厅上月明查问题均已得到有效改善，社区厅中的清丰县朝阳路门前天花板上的涂料脱落、市区联华台席下线路较乱、台前凤凰路厅外墙面有污渍及残胶的问题仍未整改，望尽快整改： 3 94.3% 50 53 合计 / / / / 乡镇 3 90.3% 28 31 社区 标杆 营业厅类型 0 100% 22 22 未整改问题点（数量） 整改率 本月整改问题点 (数量） 上月发现问题点 （数量） 营业厅服务整改情况跟踪（1） 备注：因本月明查乡镇类营业厅与上月非相同营业厅，故对乡镇营业厅未予跟踪。 0 100% 8 8 范县 1 85.7% 6 7 台前 0 100% 3 3 南乐 1 85.7% 6 7 清丰 0 100% 6 6 濮阳县 0 100% 5 5 油区 1 94.1% 16 17 市区 未整改问题点 （数量） 整改率 本月整改问题点 （数量） 上月发现问题 （数量） 营业厅类型 本月明查，全区各分公司具体整改情况如下表所示：