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早上好 服务行业的礼仪 一、礼仪的含义与意义 礼仪是一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范 是强调人格平等、社会平等，并且以尊重人作为自己的立足点与出发点 是用来规范人们的行为方式，协调人际关系，改善人际关系 一、礼仪的含义与意义 意义 有助于提高服务人员的个人素质 有助于更好地对服务对象表示尊重 有助于进一步提高服务水平和服务质量 有助于塑造和维护单位的整体形象 有助于酒店创造出更好的经济效益和社会效益 二、服务人员应掌握的礼节礼貌 基本要求 接待客人时要谦虚有礼 遇见客人时要大方得体 与客人交谈时，要专心、热情 加强个人礼貌修养 三、服务人员应注重的仪表仪容 仪表仪容的含义： 是指人的容貌、外表、姿态、服饰等的总称 是人的精神面貌的外在表现 是给客人形成良好视觉印象的首要条件 是服务人员自尊自爱的需要，也是工作的需要 三、服务人员应注重的仪表仪容 仪容仪表 头发、面部、指甲、工章、袜子、工鞋、工服、饰物、个人卫生 表情神态 真诚的微笑、认真的聆听、热情的目光、自信的神态 三、服务人员应注重的仪表仪容 服务人员的仪态规范 挺拔的站姿 稳健的走姿 得体大方的动作 三、服务人员应注重的仪表仪容 正确的站姿 挺胸、收腹、两眼平视前方、双肩保持放松，身体重心应放在两脚之间。 面带微笑，两手自然下垂或在体前交叉，随时保持向客人服务的姿势。 女服务员：V字型站立、膝盖和脚后跟紧