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服务礼仪培训 本培训内容主要包括仪容、仪态、礼节、语言及接听电话礼貌要求等内容。员工应通过了解和掌握管理沟通、交流、服务接待等工作中的礼貌礼仪常识，端正服务态度，增强服务意识，发扬敬业精神，恪守职业道德，养成礼貌待人的习惯，以体现酒店的整体形象和企业文化。 一、仪 容 仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。 1、服饰 要求：规范、整洁、统一。 （1）男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子应扣好，切记不能挽袖子、裤腿。 （2）有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。 （3）服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。 （4）西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。 （5）员工要选用配色和谐的领带，领带大箭头垂至遮住皮带扣为宜，如用领带夹，则六粒钮扣衬衣应别在第三与第四颗扣子之间。 （6）员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、光亮。 （7）男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。女员工应选用肉色长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子，袜子不能太短以致袜口露出裙外。 （8）配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。 （9）上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 （10）特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品出现在非公务场所。 2、发型 要求：庄重、整洁、大方 （1）男士：不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，应一个月理一次头发）。女员工头发不能太长，不要使用颜色太鲜艳的发夹；管理层人员不得染红色、黄色等有色发，上岗期间员工要盘发，不得散发工作。 （2）所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。 3、面容 保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留大胡子；女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。 4、饰物 员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。 5、个人卫生 所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象： 1、坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。 2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。 3、双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。 4、避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带，扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。 二、仪 态 员工在管理、服务工作过程中，应做到举止大方、不亢不卑、优雅自然。 仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。 1、站姿 要求：自然、轻松、优美、挺拔。 要领： 站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩要平、放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体前，与客人谈话时应上前一步，女员工站立时，双脚呈“V“字型，双膝及脚后跟均应紧靠。男员工站立时，双脚可以呈“V“字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。 2、坐姿 在接待同事、客户时，员工的坐姿要求如下： 坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。不论哪种坐姿，女性都切忌两腿分开或两脚呈八字形；男士两腿可略为分开，但不要超过肩宽。若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。 3、走姿 要求：充满活力、自然大方、神采奕奕。 要领： 行走时，身体重心可稍向前倾，昂首，挺胸，收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要适中，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖的距离大约是自己的脚长。行走路线前进，女员工走一字线，双脚跟走成一直线，步子较小，行如和风；男员工行走双脚跟走成二条直线（尽量靠近）迈稳健大步。行走时路线一般靠右行，不可走在路中间。行走过程遇客人、上司时，应自然注视对方，点头致意，并主动让路，不可抢道而行。如有急事确需超越时，应先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，动作不可过猛；在路面较窄的地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人；在前面引导来宾时，要尽量走在宾客的侧前方。 注意：行走时不能