客服及客服主管考核效绩方案.doc 7页

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  • 2017-02-07 发布
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    客服及客服主管考核效绩方案

    第二期旗舰店客服绩效考核办法 (考核时间4月1日~9月31日) 在第一阶段客服绩效考核中,各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期,各个都有非常强的客服接待能力;在第二期,公司希望大家能强强联手,将个人在接待过程中获得的经验分享给大家,同时帮助团队其他同事提升个人能力,并完成绩效考核目标。 另外,公司对于个别贡献突出的员工,也会给到额外的奖励予以鼓励。 第二期旗舰店考核方案分为二个部分: 个人考核部分 奖金占比80% 团队考核部分 奖金占比20% 绩效考核解释: 绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成;但是可拿到手的百分比为80%;与此同时,公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求(分数)后另外的20%奖金将会一并发放;反之,如果个人完成绩效,但是团队并没有完成的话,那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80% 一、个人考核方案【详见附件1】 奖励部分: 金牌客服奖励:每个月的销售额是整个团队最高,同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励; 【该奖励的前提,绩效考核的得分必须高于80分】 连续3个月获得金牌客服,将会在获得额外的季度奖励1000元; 绩效提成部分: 绩效考核得分 提成比例 90<=?<=100 7‰ 80<=?<90 6‰ 70<=?<80 5‰ 60<=?<70 500元 ?<60 无提成 惩罚部分: 对于顾客已经拍下并付款的订单,如果顾客需要修改地址,请在ERP里修改,切勿让顾客退款重新拍。如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况(不管是顾客提出,还是客服引导),一次100元无上限。 对于订单备注错误导致发货过程中产生费用,所有的费用由客服主管以及客服承担,各承担50%。 对于一些顾客有特殊要求的订单(如小手信不需要包纸,高金额的订单需要更换内装,等等敏感订单)需反复确认。如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题,所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30% 团队考核方案 考核方法:团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。 奖励部分 优秀团队奖励:每个月团队获得的平均分高于90分,额外可获得1000元的团队奖金,交由客服主管统一安排。 团队协作奖励:新进员工由老员工一对一培训,通过老员工的培训在2个月内能达到绩效考核80分以上,老员工也将获得额外200元的奖励。 团队考核详情 1、新进员工,第一个月作为实习期,第二个月开始计入团队考核; 2、团队考核分数基于所有客服的绩效考核平均作为考核标准,奖金比例为个人绩效奖金的20%;具体考核标准如下 团队绩效得分 奖金比例 80<=?<=100 20% 70<=?<80 10% 60<=?<70 5% ?<60 无提成 第二期绩效考核举例: 1、例如客服A,绩效考核得分是90分,月销售额是50万,绩效奖金为 3500元; 如果团队绩效平均得分在80分以上,那这位客服A可拿到3500元的全额奖金(个人80%+团队20%);如果该客服又是金牌客服,可额外获得300元的奖励,与此同时,他所培训的新人客服在2个月内达到了85分的绩效考核得分,再可获得200元的奖励;最终客服A拿到的奖金将是4000元的奖金; 附件1:客服绩效考核评分表 旗舰店-客服绩效考核方案 项目 内容 考核办法 分值 占比 总分值 绩效 销售额 >45万 100 40% 70分 >40万 80 >35万 50 <35万 0 询单->付款成功率 >72% 100 20% >68% 80 >66% 50 <66% 0 客单价 >850元 100 20% >820元 80 >780元 50 <780元 0 下单->最终付款成功率 >99% 100 20% 97%~99% 80 <97% 0 服务 首次响应 0~3秒 100 20% 25分 3~5秒 80 5秒及以上 0 旺旺回复率 100% 100 10% >99.7% 80 <99.7% 0 未回复人数 2人及以下 100 20% 3人 80 4人 50 5人及以上 0 平均响应时间 <30秒 100 10% 31~40秒 80 >40秒 0 客服订单备注情况 无差错 100 40% 1次错误 80 2次及以上错误 0分 日常工作 1、值班情况 2、业务熟悉程度 3、及时完成上级安排任务 4、工

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    • 内容提供方:knb7332j
    • 审核时间:2017-02-07
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