新员工培训教程课件.pptVIP

案例1： 有一次，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上都吐的是西瓜籽。客人这种行为是对的吗？如果您是客房服务员，见到此情况将如何处理？ 解析： 客人是我们的服务对象，不是评头论足的对象，不是比高低、争输赢的对象，不是“说理”的对象，也不是“教育”与“改造”的对象。 案例2： 有一位客人到中餐厅用膳，他点的菜是菜单上没有的。为了满足客人的要求，楼面经理马上与厨师商量，厨师认为可以做。但当菜做好后，客人说味道不合适，要求退货或给予折扣。客人这种要求是对的吗？如果您是餐饮服务员，遇到此问题将如何处理？ 解析： 许多场合，很难分清谁是谁非或根本不存在谁是谁非。对于一名从事服务行业工作的人来说，应该从酒店整体利出发，设身处地为客人着想，努力把工作做得更好，把“对”让给客人。 100-1=0 服务一百个客人有一个不满意，我们的服务就还有待改善； 在接待一个宾客的过程中，有一个环节出错，就不能算是一次成功的服务。 尊重客人的隐私 服务与客人开口之前 1）主动服务：满足客人“尚未表达的 愿望与需求”的目标 如果你来到一家不错的酒店，提出要求后，你可以如愿以偿，获得某种服务，你一定很满意；但如果来到一家一流的酒店，你即便不说也能得到想要的服务，那样得到的是惊喜。这就意味着我们需要留意各种反映客人需求的迹象，然后，放下手头工作，竭尽全